中國工商銀行青島市分行黨委委員、副行長程青（右一）與網(wǎng)民在線交流 （周琦 攝）

    留言板 浮山后現(xiàn)有幾十萬人，從海爾路以西勁松三路以東，銀川路以北合肥路以南，方圓幾十公里的浮山后的工行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻少得可憐，只有在同樂三路有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每天存取錢的顧客都滿滿的，辦一次業(yè)務(wù)，沒有兩個(gè)小時(shí)是辦不完的，為什么不能再增加網(wǎng)點(diǎn)？請(qǐng)行長給個(gè)答復(fù)，下一步有沒有增加網(wǎng)點(diǎn)的打算。謝謝！

    程青 這位網(wǎng)友，您好，感謝您對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注，目前我行在浮山后的同安二路21號(hào)已經(jīng)設(shè)立了自助銀行，近期即將開業(yè)；在合肥路 靠近勁松四路和海爾路的位置我行也擬建網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)在浮山后，我們也一直在尋找可行的網(wǎng)點(diǎn)。謝謝您的建議！

    留言板 工商銀行普遍存在年齡大，服務(wù)質(zhì)量差的問題，如果；不是靠有關(guān)政策扶持，公平競爭的話業(yè)績將是四大銀行末尾！各項(xiàng)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于中國銀行，員工年齡大，態(tài)度差，讓人不敢恭維！45歲以上員工太多，而且都在主要崗位，不管營銷，發(fā)展客戶，還是攬存都存在障礙，建議多啟用年輕人，靈活機(jī)動(dòng)，聰明睿智，否則；將失去很多高中端客戶！

    程青 這位網(wǎng)友，感謝您的建議。工商銀行作為大型國有控股商業(yè)銀行，我們?cè)趧?chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的同時(shí)也肩負(fù)著更多的社會(huì)責(zé)任。工商銀行 目前存在員工平均年齡偏大的情況，近年來，我行穩(wěn)步地調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，每年都招收一批優(yōu)秀的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生來補(bǔ)充前臺(tái)一線等 客服類崗位。中年員工雖然年齡偏大，但是中年員工有他們的優(yōu)勢(shì)，他們穩(wěn)定成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富，有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)耐心周 到。我們一直在不斷的改進(jìn)和提升工行的服務(wù)水平，同時(shí)更注重員工的職業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，完善工作機(jī)制，通過流程優(yōu)化、 渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等工作來更好的服務(wù)客戶，推動(dòng)全行員工與工商銀行同進(jìn)步、共發(fā)展。

    留言板 為什么ATM網(wǎng)點(diǎn)大門的刷卡才能進(jìn)入的設(shè)備要取消？晚上一個(gè)人去取款感覺門沒鎖住，還有點(diǎn)害怕。

    程青 這位網(wǎng)友，您好。刷卡進(jìn)入的方式，容易導(dǎo)致客戶磁條信息被不法分子盜用的情況，根據(jù)青島市公安局的統(tǒng)一要求，目前已經(jīng)全部改為按鍵式進(jìn)入方式。

    留言板 工商銀行的客戶就是太多了，，大家都應(yīng)該退出工商銀行，網(wǎng)點(diǎn)少，客戶多，服務(wù)差；只為你們自己的那點(diǎn)效益。。。。悲哀啊，

    程青 這位網(wǎng)友，您好。我行歷來重視網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，每年都投入大量的財(cái)力進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2010年，分行共完成了26個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)、3個(gè)離行式自助銀行的裝修和建設(shè)；改造了4個(gè)便利店；新租賃網(wǎng)點(diǎn)15處，新購置網(wǎng)點(diǎn)2處，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均營業(yè)面積由改造前 的300平米增加到452平米。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境煥然一新，網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)一步優(yōu)化，與金融資源、客戶資源的匹配度進(jìn)一步提高，網(wǎng) 點(diǎn)綜合服務(wù)能力有了很大提升。在做好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升服務(wù)供給能力的同時(shí)，我行也很重視提高服務(wù)質(zhì)量，一是不斷增強(qiáng)全員服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)自覺性。二 是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。三是不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升服務(wù)效率。按照以“客戶為中心”的服務(wù)理念，簡化服務(wù)流程 ，提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)建立彈性窗口和彈性崗位制度。對(duì)經(jīng)常發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段、繁忙日期，排隊(duì) 客戶結(jié)構(gòu)，繁忙時(shí)間主要業(yè)務(wù)種類數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取增開彈性窗口，代發(fā)工資專屬通道等措施，提高營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力。四是采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式， 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務(wù)改進(jìn)的長效督導(dǎo)機(jī)制。五是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。針對(duì)不同層面員工開展針 對(duì)性的培訓(xùn)，切實(shí)提高全員服務(wù)技能，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。每年組織一次全行范圍的業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，以賽代訓(xùn)，全面提升員 工業(yè)務(wù)技能。我們將繼續(xù)努力，下更大力氣解決好類似問題。

    留言板 我的貸款有逾期記錄了，就進(jìn)入“黑名單”了嗎？

    程青 網(wǎng)友您好，人行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是客觀的記錄一個(gè)人的信用行為，目前并不對(duì)信用行為進(jìn)行判斷，因此，沒有所謂的“黑名單”。 您可能說的是負(fù)面信息。負(fù)面信息是 指您在過去的信用交易中未能按時(shí)、足額償還貸款，未能按時(shí)、足額支付各種費(fèi)用的信息，即違約信息。比如，您向銀行申請(qǐng)了一筆住房按揭貸款，貸款合同約定，您要按月歸還 銀行一定金額的貸款，但由于種種原?因未能按時(shí)、足額還款，個(gè)人信用記錄里就有逾期還貸的信息，從衡量一個(gè)人的信用意識(shí)講，這些信息就是負(fù)面的。如果一段時(shí)間內(nèi)連續(xù)或多 次出現(xiàn)逾期還款的情況，下次您再和銀行打交道時(shí)，銀行可能就會(huì)更加謹(jǐn)慎。

    留言板 程行長：您好，我母親在世時(shí)有一存折，后來老人把密碼忘記了，因老人癱瘓?jiān)诖玻荒苡H自去銀行辦理相關(guān)手續(xù)，后有我去工行辦理了密碼遺忘手續(xù)，并交了手續(xù)費(fèi)。銀行工作人員答應(yīng)第二天上門讓老人按手印，可是第二天并沒來。很不幸老人第三天突然去世。母親的突然離世讓我們很痛苦，把這件事情忘記了。直到前些日子看到這張存折，才想起這件事。后去銀行找當(dāng)時(shí)辦理人員，可是該人已調(diào)走。其他人讓我去公證處辦公證，我認(rèn)為銀行存在一定過失，如果銀行工作人員第二天辦理了這事情，就不會(huì)出現(xiàn)后面需要辦理公證的問題。所以我至今也沒辦公證，再說錢也不多｛1800｝也提不出來，今天看到您在線與網(wǎng)民交流，像我反映的問題是否能給解決一下呢？當(dāng)時(shí)在銀行的手續(xù)全在。

    程青 網(wǎng)友，您好！首先，對(duì)于我行工作人員不夠細(xì)膩給您帶來的不便，向您道歉，請(qǐng)?jiān)?。?duì)于目前的情況，由于涉及老人遺產(chǎn)繼承。因此，目前只能按照我國遺產(chǎn)繼承的相關(guān)法律制度辦理。你可以留個(gè)聯(lián)系方式，我們將及時(shí)安排工作人員與您聯(lián)系幫助解決。

    留言板 為什么我到銀行去辦存折，結(jié)果柜臺(tái)的小姑年一個(gè)勁兒的讓我辦卡？現(xiàn)在到底還能不能辦存折了？

    程青 首先非常感謝您對(duì)工行的關(guān)注。銀行沒有規(guī)定不辦理存折業(yè)務(wù)，但從客戶角度考慮，我們盡可能動(dòng)員客戶辦理卡業(yè)務(wù)，一方面節(jié)省客戶存取款排隊(duì)等候時(shí)間，可24小時(shí)到我行布防的400余臺(tái)自助設(shè)備隨時(shí)存取款；另一方面銀行卡可以實(shí)現(xiàn)更多的金融功能，例如消費(fèi)、購買理財(cái)、基金產(chǎn)品等。而且我行正在開展“折換卡”優(yōu)惠活動(dòng)，活動(dòng)期間我行存量存折客戶，可享受免開卡手續(xù)費(fèi)及首年年費(fèi)的優(yōu)惠，并贈(zèng)送余額變動(dòng)提醒服務(wù)三個(gè)月和禮品一份；我行服務(wù)星級(jí)四星級(jí)以上客戶新開立靈通卡可享受免開卡手續(xù)費(fèi)及首年年費(fèi)的優(yōu)惠。

    留言板 因?yàn)橥涍€款了，我的信用卡出現(xiàn)逾期記錄了，將來買房時(shí)會(huì)受影響嗎？怎么辦？

    程青 您好，如果目前您的信用卡已經(jīng)出現(xiàn)逾期記錄，那么在今后還款過程中您一定要注意避免出現(xiàn)新的逾期記錄，并通過每月按時(shí)、足額還款盡快重建個(gè)人守信記錄。商業(yè)銀行 等金融機(jī)構(gòu)在判斷一個(gè)人的信用狀況時(shí)，著重考察的是這個(gè)人最近的信貸交易情況。如果您偶爾出現(xiàn)了逾期還款，但此后都是正常還款的，這足以證明您信用狀況正在向好的方向發(fā)展，應(yīng)不會(huì)影響您的房貸申請(qǐng)。另外，為了避免您因?yàn)橥涍€款等因素而導(dǎo)致逾期記錄，建議您利用我行的信用卡自動(dòng)還款功能，將您的信用卡綁定在一張常用的借記卡上，只要您的借記卡上有足夠的金額，到了規(guī)定的信用卡還款日期，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)劃撥還款。

    留言板 我家周圍沒有工行網(wǎng)點(diǎn)，我不想總到你們的網(wǎng)點(diǎn)去辦信用卡還款，請(qǐng)問還有其它方式嗎？

    程青 您好，首先感謝您使用我行信用卡。如您不想到我行網(wǎng)點(diǎn)辦信用卡還款，您可以通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬還款、電話銀行轉(zhuǎn)賬還款、ATM轉(zhuǎn)賬還款、存款機(jī)現(xiàn)金還款、他行匯款還款、綁定賬號(hào)自動(dòng)還款。

    留言板 請(qǐng)問程行長，你行客戶經(jīng)理向我推薦了商友卡，承諾一年內(nèi)套餐匯款100筆，收取7塊錢，100筆內(nèi)免費(fèi)。但實(shí)際用起來，每到周六周日的匯款，都會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，這正常么？還是客戶經(jīng)理解釋的不對(duì)。

    程青 感謝這位網(wǎng)友提出的問題，您反映的應(yīng)該是我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)之前的問題了，商友卡匯款的優(yōu)惠是通過簽訂匯款套餐實(shí)現(xiàn)的，而匯款套餐在我行之前的業(yè)務(wù)版本是不適用于預(yù)約匯款情況的，周六周日不能實(shí)現(xiàn)跨行匯款，所以這時(shí)您提出的匯款需求屬于預(yù)約匯款。我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)在今年9月份升級(jí)以后，已經(jīng)解決了這個(gè)問題，您現(xiàn)在再使用商友卡在周末匯款就不會(huì)出現(xiàn)另外收費(fèi)的情況了。