跟蹤推進：為改善我行的服務，促進服務轉(zhuǎn)型，我行將采取以下措施扎實推進服務基礎工作：一是實施規(guī)范化服務管理工程，提高營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范化水平。以《中國銀行網(wǎng)點服務規(guī)范》為藍本，在對營業(yè)環(huán)境、服務禮儀等規(guī)范和細化的基礎上，重點對服務流程提出統(tǒng)一標準和要求。二是完善服務監(jiān)督檢查機制，定期發(fā)布《服務質(zhì)量監(jiān)測報告》，將現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測的情況通報全行，并據(jù)此對網(wǎng)點進行考核評價。三是加強全員職業(yè)化修養(yǎng)和服務技能培訓，全力實施員工技能素質(zhì)提升工程，提高員工服務水平。

    16、去東部一家中國銀行辦業(yè)務，工作人員向我推薦保險產(chǎn)品10年期，告訴我，其實有錢買點保險真好，反正也不急著用錢唄，本人不理他，更可恨的是還向80多歲老太太推薦，說是讓老人給孫子留著，我想你怎么這么壞！怎么不給老太太推薦50年期的產(chǎn)品！據(jù)銀行內(nèi)部人士透露，銀行一旦賣一筆保險產(chǎn)品，提成相當可觀，比銀行自己提成高了數(shù)倍！據(jù)了解銀行內(nèi)部工作人員從來自己不買保險！

    回復： 感謝您的留言。保險是個人和家庭理財中不可或缺的組成部分，具有風險保障（保障型產(chǎn)品）、生存保障（分紅型產(chǎn)品）及資產(chǎn)保值增值（投資型產(chǎn)品）等功能，在比較成熟的理財規(guī)劃理論中，保險都是必須配置的資產(chǎn)之一；是否購買保險取決于客戶的自主意愿，銀行不會強迫客戶購買，作為專業(yè)人員，向客戶推廣理財知識，為有需要的客戶推薦能夠滿足其需求或潛在需求的金融產(chǎn)品是銀行工作人員應盡的義務。

    目前市場上的大部分產(chǎn)品投保范圍都在0-60周歲左右，我行代銷的產(chǎn)品中，尚未有適合80歲左右投保人的產(chǎn)品，若在實際銷售過程中存在不規(guī)范銷售行為，我行將嚴厲整頓，并進一步加強員工管理和培訓，將適當?shù)漠a(chǎn)品推薦給恰當?shù)目蛻?，真正幫助客戶實現(xiàn)資金的保值、增值。

    另外，銀行的代理保險銷售收費是在充分考慮到市場價格、銀行代理成本等多項因素的基礎上確定的，且代理費用的比例受到行業(yè)自律公約的限制，并需報備相關(guān)的監(jiān)管機關(guān)，不存在收取高額傭金的問題，歡迎廣大客戶監(jiān)督我行的工作。

    跟蹤推進：根據(jù)網(wǎng)友反映問題，我行下一步將規(guī)范網(wǎng)點代理保險業(yè)務的開展，另外經(jīng)落實，我行代理保險銷售收費符合行業(yè)自律公約，并已報備監(jiān)管機關(guān)，價格合理，不存在高收費問題。

    17、我的孩子今年想要出國，想問問中行的留學服務怎么樣？

    回復：網(wǎng)友，您好，感謝您對中行的關(guān)注！出國留學從申請學校到出國前的準備，到出國留學生活以及學成歸國階段，每個階段都有很多繁碎瑣事，我行憑借多年、豐富的外匯業(yè)務經(jīng)驗，高效整合豐富多樣的個人國際金融產(chǎn)品和服務，為您提供高效、便捷的出國金融服務，一次解決所有出行難題，真正做到一站稱心，全程無憂！

    申請留學階段，我行向您提供開立存款證明、個人留學保函、開立外幣儲蓄帳戶、購買外匯、外匯買賣以及外匯理財?shù)榷喾N服務。

    出國準備階段，我行可提供境外匯出匯款、代理海外開戶見證、開立外幣攜帶證、中銀保險等服務。同時可根據(jù)您的需求，辦理開立信用卡、購買旅行支票等的特色服務，以供您在國外支付生活費、學費時使用。另外，我們還有出國留學保證金貸款可以供您選擇使用。

    學成歸國階段，我行還可提供國際匯入?yún)R款、速匯金10分鐘到賬國際匯入?yún)R款服務，使您的資金從國外輕松、安全匯入國內(nèi)。隨后，您還可在我行將外匯直接兌換成人民幣。閑置的外幣和人民幣可繼續(xù)購買我行理財產(chǎn)品，實現(xiàn)您的財富增值。

    真誠歡迎您選擇中國銀行辦理業(yè)務！

    跟蹤推進：針對客戶咨詢，我行分申請留學、出國準備、學成歸國三個階段詳細介紹了中行能夠提供的出國留學服務，客戶若想了解詳細信息，可到就近中行網(wǎng)點咨詢。

    18、VIP客戶就應該優(yōu)先辦理業(yè)務！希望中行維護VIP客戶權(quán)益，

    內(nèi)容：現(xiàn)在很多銀行的普通客戶根本不懂規(guī)矩，不知道貴賓客戶優(yōu)先，也不看不聽叫號，就知道1后面是2！希望銀行大堂經(jīng)理或者保安維持好秩序，維護貴賓客戶利益優(yōu)先辦理業(yè)務！避免客戶間發(fā)生不必要沖突摩擦！

    回復：這位網(wǎng)友，您好，感謝您的建議。為VIP客戶提供差異化和個性化服務，是我行在網(wǎng)點建設和服務管理方面非常重視的環(huán)節(jié)，近年來，我行加強網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，優(yōu)化網(wǎng)點布局，調(diào)整網(wǎng)點定位，將網(wǎng)點咨詢區(qū)、等候區(qū)、營銷區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財中心和自助銀行等7個模塊有機地融合到一起，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”。為更好的服務于優(yōu)質(zhì)客戶群體，我行加快網(wǎng)點理財中心建設力度，除硬件設施之外，我行還不斷加強理財客戶經(jīng)理隊伍建設，增加理財客戶經(jīng)理數(shù)量，提高理財客戶經(jīng)理素質(zhì)，為客戶提供全面、細致的服務。感謝您對中行的信任和支持，祝您萬事如意！

    跟蹤推進：根據(jù)客戶反映保障VIP客戶權(quán)益問題，我行已協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，將網(wǎng)點咨詢區(qū)、等候區(qū)、營銷區(qū)、封閉式柜臺、開放式柜臺、理財中心和自助銀行7個模塊優(yōu)化管理，更好地服務客戶。為保障貴賓客戶服務，將推進理財中心建設力度，除為客戶營造良好的服務環(huán)境外，還將加強理財客戶經(jīng)理隊伍建設，為客戶提供全面、專業(yè)的理財服務。

    19：市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點管理混亂，計劃分配不公！

    內(nèi)容：我們是市南區(qū)支行下屬網(wǎng)點職工，終于等到和省行領(lǐng)導對話的機會，我們這里人人都有計劃而且壓力很大，存款，理財，基金，辦卡，貴金屬等等，為了攬客戶我們真是煞費苦心，用心良苦，畢竟我們員工基本都是工薪階層家庭，親朋好友該求的能找到的都聯(lián)系過，，因為都是與我們個人利益獎金掛鉤，但是；令我們百思不得其解是，為什么自己上門買理財?shù)目蛻舳紕潥w在理財經(jīng)理名下？就因為理財經(jīng)理填寫的表格？很多時候我們柜員為了不影響其他客戶辦業(yè)務都是讓買理財?shù)目蛻粽依碡斀?jīng)理填寫單子，這也不能歸他個人？應該行里職工均攤！為什么理財經(jīng)理其他計劃都完不成任務就是理財完成了？從來看不見理財經(jīng)理自己拉進來一個客戶，都是守株待兔在行里軟磨硬泡揀客戶，瞎貓碰了個死耗子，根本談不上營銷公關(guān)了！可是支行領(lǐng)導還非常賞識，獎金高高的，經(jīng)常組織他們旅游游山玩水，辦班住會學習培訓實際上大家心知肚明就是吃吃喝喝，整天說陪客戶吃飯，可是客戶說從來沒吃你們一頓飯！而且還有相當可觀的業(yè)務經(jīng)費！好事怎么都他們的？我們這些普通員工就是所有計劃都完成了，獎金也是寥寥可數(shù)！這合理嗎？公平嗎？如果是憑自己的能力本事營銷公關(guān)拉進來的客戶那是理直氣壯無可厚非的！現(xiàn)在員工意見非常大！出現(xiàn)了很多不團結(jié)，不和諧因素，甚至同事之間矛盾激化越來越深！整天根本就沒有情緒工作！更沒有激情！說句實話；寧愿把客戶介紹給其他銀行！也不愿意受這份氣！

    回復：您好，首先感謝您對我們工作的支持。在接到您的留言后，我行高度重視，現(xiàn)對此情況正在進行調(diào)查落實。近幾年來，我行在工作中注重員工的思想教育、行為規(guī)范和素質(zhì)的提升，通過開展形式多樣的活動，加強企業(yè)文化建設。

    隨著業(yè)績的不斷發(fā)展，我行員工的各項待遇逐年提升。我們一直以來高度重視員工的收入分配問題，在體現(xiàn)多勞多得的分配原則下，采取多項措施努力提升員工的收入。由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持和崗位的差異，造成個別員工的不同意見，下一步我們將細化崗位分潤比例，區(qū)分崗位數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每日公布，確?！肮_、公正、公平”。

    落實回復：我行已與轄屬市南支行取得聯(lián)系，針對網(wǎng)友反映問題，要求該行落實整改，細化崗位分潤比例、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，確?！肮_、公正、公平”。