近日，全國用戶委員會發(fā)布了2006年中國汽車質量與服務質量投訴分析報告，報告顯示，中國車主的維權意識逐步增強并更趨于理性，與往年相比汽車投訴呈現(xiàn)三大特色，即多次投訴比例上升、車主聯(lián)合起來集體投訴、車主提出召回的要求不斷增加。
服務質量投訴比率有
所上升
由全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的2006年第四季度暨年度中國汽車質量與服務質量投訴分析報告，相比第三季度，服務質量問題的投訴比率有所上升。投訴比率分別為，質量問題投訴為53.7%，服務質量投訴為46.3%。
據(jù)悉，2006年共收到用戶投訴4060例，有效投訴3626例。其中，在2006年第四季度投訴中，比較典型的投訴車型東風本田CR-V出現(xiàn)集體投訴情況。據(jù)了解，被投訴典型車型東風本田CR-V投訴問題為后車身下沉、后輪內(nèi)八字等。
在投訴中，因零部件質量問題導致的投訴比率遠遠超過汽車設計缺陷造成的投訴。
而2006年度中國汽車質量與服務質量投訴分析報告則顯示，2006年全年收到的汽車投訴中，汽車質量投訴比率高于汽車服務質量投訴比率，分別為：58%和42%。從投訴解決的情況看，一次投訴解決率(即1次投訴廠家能解決的)為67.7%，二次投訴解決率為19.4%，三次以上投訴解決率為12.9%。
業(yè)內(nèi)專家稱，通過對2006年中國汽車用戶投訴的分析可以看出，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質量及服務質量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標準的不足正在顯現(xiàn)。比如，目前我國市場以德系、日韓系、美系等車系為主流產(chǎn)品，在產(chǎn)品質量、服務質量以及相關標準等方面就有著明顯的差異，因此無論是市場還是廣大用戶需要相關法規(guī)更細化，更具操作性。
油耗承諾失真是用戶最大的心病
今年3·15前夕搜狐汽車頻道聯(lián)合北京零點前進策略咨詢公司進行了“汽車消費中您最頭疼什么問題”的網(wǎng)上調查，調查顯示：有58.8%的用戶認為“新車的油耗遠遠超過銷售人員的承諾油耗”。
從調查結果整體來看，消費者對油耗最為不滿，消費者在回答“買車后保修期間遇到的主要問題”時，有58.8%的消費者認為“新車的油耗遠遠超過銷售人員的承諾油耗”，油耗問題是消費者最為不滿的。
在對質量問題、服務人員技能以及服務便利性問題的調查中，質量問題包括“新車經(jīng)常出毛病”(39%)、“車輛設計存在缺陷”(35.8%)、“所加機油質量不可靠”(33.7%)。服務人員技能主要是指“不能就問題給出滿意答復”(37.4%)。服務便利性問題則是因為“維修點不方便，也不能推薦其他維修點”(33.7%)。
其余的問題為相對來說消費者的不滿不是十分強烈，其中熱線咨詢?nèi)藛T不專業(yè)不能清楚解釋問題(28.3%)和沒有及時提醒做維修保養(yǎng)(24.6%)表現(xiàn)相對突出，其實還是服務人員素質和服務意識不足造成的。
在買車后保修期間遇到的主要問題上，自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)整體趨同，合資品牌沒有表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢，而在某些方面自主品牌的表現(xiàn)還略微占優(yōu)。自主品牌強在服務，而合資品牌強在質量。
調查分析表明，“救援電話難打通”、“保養(yǎng)時所加機油質量不可靠，過程不透明”是自主品牌和合資品牌面臨的通病。消費者對自主品牌汽車質量的不滿要高于合資品牌，主要體現(xiàn)在“車輛設計存在缺陷”，“新車經(jīng)常出毛病”這兩項。而在“剛使用時，沒有及時提醒做維修保養(yǎng)”方面，合資品牌的表現(xiàn)不如自主品牌。其次，消費者對合資“油耗問題”的抱怨也要高于自主品牌。同時，在“維修點便利性”方面，合資品牌與自主品牌相比也略遜一籌。
通過這次網(wǎng)上調研發(fā)現(xiàn)，當前消費者最為不滿的是油耗問題，其次是質量問題、服務人員技能以及服務便利性問題。在油耗問題上，消費者對合資品牌的不滿要高于自主品牌。整體來看，消費者對自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)評價基本趨同。（曹璞）
