2006年，中國汽車實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷突破720萬輛大關(guān)的靚麗數(shù)字使得我國毫無懸念地超過德國成為世界第三大汽車生產(chǎn)國，在通往世界第一大汽車消費(fèi)國的大道又邁進(jìn)了扎實(shí)的一大步。
隨著我國汽車消費(fèi)逐步邁向成熟時(shí)期，價(jià)格戰(zhàn)逐漸失靈，服務(wù)開始成
為眾多廠商競(jìng)爭(zhēng)的“重頭戲”。
2006年，不管是昌河鈴木的“一路關(guān)懷”、上海通用的“別克關(guān)懷”、“誠新二手車”、“大眾關(guān)愛”、 上汽的“尊榮體驗(yàn)”， 一汽奔騰“
關(guān)愛隨行”、還是海馬“藍(lán)色扳手”等服務(wù)品牌都出盡了風(fēng)頭，開始成為消費(fèi)者購車時(shí)的關(guān)鍵要素，為各自所屬的廠商全年銷售業(yè)績(jī)立下汗馬功勞。回顧2006年，中國汽車服務(wù)更加精彩、成熟，總體呈現(xiàn)出三大特點(diǎn)：
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大化
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是汽車服務(wù)的基石。2006年，各大汽車廠商紛紛大力建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
以昌河汽車為例，昌河汽車在2006年以空前的力度進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大和優(yōu)化。把服務(wù)站分成微車服務(wù)站、轎車服務(wù)站和4S店服務(wù)站，按不同的要求進(jìn)行管理。淘汰不合格服務(wù)站43家，新建服務(wù)站80家�，F(xiàn)昌河汽車的特約服務(wù)站已達(dá)到592家。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了大陸所有的省、直轄市和自治區(qū)。真正做到了車賣哪里，售后服務(wù)就跟到了哪里。為消費(fèi)者提供隨地隨地隨心的維修保養(yǎng)便利。
昌河汽車某4S店負(fù)責(zé)人士告訴記者：現(xiàn)在很多消費(fèi)者在咨詢時(shí)候，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多少已經(jīng)成為必問的問題之一，對(duì)于一些工作非常繁忙的消費(fèi)者來講，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否便利甚至成為購買決定因素。
服務(wù)策略主動(dòng)化
汽車流通業(yè)專家且小鋼表示，國內(nèi)車市正在從“賣車”向“賣服務(wù)”轉(zhuǎn)型。2006年隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，眾多有先見之明的廠商已經(jīng)確立了“服務(wù)即營銷”的意識(shí)。不再坐等消費(fèi)者走進(jìn)門，而是主動(dòng)出擊，在車主產(chǎn)生服務(wù)需求的第一時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。一方面為消費(fèi)者帶來真正的“上帝體驗(yàn)”，提高消費(fèi)者的滿意度。另一方面，對(duì)于挖掘新的消費(fèi)需求和新的客戶也大有裨益。
昌河汽車06年在“主動(dòng)化”服務(wù)策略的實(shí)施上卓有成效。全體服務(wù)人員秉承“走出去服務(wù)”的理念，建立了用戶回訪制度、巡回服務(wù)和緊急救援服務(wù)，全年用戶回訪5000多次，分別組織了對(duì)江西、安徽兩個(gè)地區(qū)的售后巡回服務(wù)活動(dòng)。還實(shí)施緊急救援服務(wù)：當(dāng)昌河汽車因質(zhì)量問題而不能繼續(xù)行駛時(shí)，用戶可以向最近的特約服務(wù)站申請(qǐng)上門服務(wù)。在正常的派出服務(wù)半徑內(nèi)范圍內(nèi)，特約服務(wù)站自接到用戶報(bào)修后24小時(shí)之內(nèi)能到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)優(yōu)惠20%為服務(wù)站配合服務(wù)車83輛，其中利亞納24輛、北斗星59輛，取得了良好的反響。
而一汽轎車為深化“管家式服務(wù)”理念，加速與國外領(lǐng)先的汽車售后服務(wù)接軌，在全國40家奔騰銷售服務(wù)中心全面展開“全心管家式”大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷活動(dòng)。此次活動(dòng)共涵蓋“管家式服務(wù)”品牌推出、冬季駕駛課堂講座、顧客趣味競(jìng)技賽、冬季18項(xiàng)免費(fèi)安全檢測(cè)、精美禮品答謝顧客、活動(dòng)抽獎(jiǎng)等諸多項(xiàng)目。這種主動(dòng)與車主溝通互動(dòng)的服務(wù)方式也深得消費(fèi)者青睞。
服務(wù)內(nèi)容多元化
汽車業(yè)界有一句名言："第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。2006年，對(duì)于汽車服務(wù)市場(chǎng)來講，維修和保養(yǎng)已經(jīng)不是什么新鮮的競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)的多元化和多樣化開始成為廠商比拼的絕招。
上汽在不久前推出的“尊榮體驗(yàn)”服務(wù)品牌號(hào)稱將是國內(nèi)第一個(gè)覆蓋整個(gè)汽車鏈的汽車服務(wù)品牌，囊括銷售、售后、金融及二手車等各個(gè)方面的汽車業(yè)務(wù)。而上海大眾推出的
“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)內(nèi)容更是涵蓋咨詢、貸款、購車、維修、裝飾、換車，事無巨細(xì)，無一遺漏。
昌河汽車在2006年不僅開通了兩條“400售后服務(wù)熱線”，一天24小時(shí)提供免費(fèi)電話咨詢，同時(shí)設(shè)置了專職網(wǎng)站答疑工程師，及時(shí)對(duì)用戶的咨詢給予回復(fù)。此外，2006年度，昌河鈴木也開展了豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)，從2月份“一路關(guān)懷，購車送保養(yǎng)”，“3.15一路關(guān)懷”配件促銷，7月份
“一路關(guān)懷，空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)”， 到10月份針對(duì)九江地區(qū)出租車開展售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，也取得了較好的效果。
據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，在美國、歐洲、日本等成熟的汽車市場(chǎng)里，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，而其售后維修保養(yǎng)等服務(wù)領(lǐng)域的利潤占到50%-60%。中國車市經(jīng)過前兩年價(jià)格的“洗禮”，現(xiàn)在的消費(fèi)者開始對(duì)汽車服務(wù)越來越重視，服務(wù)的好壞不僅影響到車廠的銷售業(yè)績(jī)，也直接影響到廠家的售后利潤。從2006年各個(gè)整車制造廠商相繼推出服務(wù)品牌并挖空心思提升服務(wù)質(zhì)量、加大新服務(wù)推廣力度來看，2007年整個(gè)汽車行業(yè)將會(huì)迎來“中國汽車服務(wù)年”。
