【第四日第四站】

7月8日，山東省黨政代表團一行抵達江蘇學習

蘇寧創(chuàng)立于1990年，在中國和日本擁有兩家上市公司，是中國領先的商業(yè)企業(yè)，2017年蘇寧控股集團以4129.5億元的規(guī)模位居中國民營企業(yè)500強第二名。秉承“引領產(chǎn)業(yè)生態(tài)、共創(chuàng)品質生活”的企業(yè)使命，蘇寧產(chǎn)業(yè)經(jīng)營不斷拓展，形成蘇寧易購、蘇寧物流、蘇寧金融、蘇寧科技、蘇寧置業(yè)、蘇寧文創(chuàng)、蘇寧體育、蘇寧投資八大產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局。其中，蘇寧易購躋身2017《財富》世界500強。

蘇寧亮相中經(jīng)論壇，直言用戶體驗比利潤更重要 

用兩組數(shù)字體現(xiàn)蘇寧核心價值

對一家企業(yè)來說，利潤和用戶體驗，哪一個更重要?

7月4日，北京蘇寧易購副總經(jīng)理程峰受邀參加中經(jīng)論壇，在被問及蘇寧品牌的核心價值時，程峰用兩組數(shù)字對上面的問題作出了作出了解答。

第一組是“30365”，這是蘇寧上線的關于退換貨問題的解決方案，凡顧客購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品，商品出現(xiàn)質量問題，可根據(jù)鑒定單自收貨起30天內(nèi)辦理退貨,365天內(nèi)辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規(guī)定的退換周期內(nèi)無需鑒定，直接辦理退換。

第二組是“46”，蘇寧推出的46項承諾從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費者打造全程無憂的購物體驗。

品牌的核心價值，是指一個品牌承諾并兌現(xiàn)給消費者的最主要、最具差異性與持續(xù)性的理性價值、感性價值或象征性價值，它是一個品牌最中心、最獨一無二的要素。而蘇寧品牌的核心價值也是蘇寧堅守品牌發(fā)展的基石：堅持服務內(nèi)核，提供品質服務，蘇寧始終堅持“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”這一理念，在這一理念的指導下，蘇寧控股集團董事長張近東更是表達了“寧可犧牲利潤，也要保障用戶體驗”的壯志豪言。

蘇寧服務受到各方點贊

日前，空調使用進入高峰，空調維修服務問題也理所當然的成為了這個夏天的熱門話題之一。

2013年，由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了“家用電子電器維修業(yè)服務經(jīng)營規(guī)范”，主要針對家電維修市場從業(yè)企業(yè)魚龍混雜、服務質量參差不齊等現(xiàn)象進行規(guī)范。蘇寧則是唯一受邀參與到該行業(yè)標準制定的零售企業(yè)。

作為標準制定者，蘇寧不僅敦促著行業(yè)規(guī)范，也堅持著以身作則。不但始終用專業(yè)的服務為消費者排除故障，而且價格公開透明，以致不少網(wǎng)友表示：“還是蘇寧最靠譜?！?/p>

面對消費者的肯定，程峰認為這是蘇寧在品牌的精髓指導下厚積薄發(fā)的結果，或許有的企業(yè)只是博一時的眼球，而面臨真正考驗的時候往往一敗涂地，但是蘇寧是致力于成為百年企業(yè)的品牌，十年如一日的堅持，才敢于接受任何考驗。

蘇寧只有一個產(chǎn)品：服務

品牌價值驅動著行為準則，而縱觀整個蘇寧企業(yè)戰(zhàn)略決策，同樣也是圍繞著服務用戶來制定。

談及企業(yè)品牌的建設，程峰再一次強調：蘇寧的企業(yè)內(nèi)核就是服務是我們的唯一產(chǎn)品，而用戶體驗是服務的唯一標準。

服務一直都是蘇寧持之以恒堅守的戰(zhàn)略高地，隨著零售生態(tài)圈的不斷擴容升級，蘇寧提供的產(chǎn)品覆蓋了包括實物商品、內(nèi)容商品、服務商品在內(nèi)的系列產(chǎn)品，對服務也提出了更高要求，張近東也進一步明確提出“精準服務”的概念，從塑造品牌、彰顯多方服務資源、把控品質等多方面來貫徹，容不得一絲差錯。

“銷售商品不是零售商的終極目標，服務于用戶的品質生活才是零售商的根本使命;互聯(lián)網(wǎng)或實體店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標準，先經(jīng)營用戶、服務用戶，后銷售商品才是未來領先的渠道經(jīng)營模式?！睆埥鼥|表示。

正是這樣的堅守，才讓蘇寧成為了國內(nèi)零售行業(yè)的引領者，依托服務開展創(chuàng)新，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)打造智慧零售，一舉打破了國內(nèi)企業(yè)要么做不長、要么做不久的牢籠。