????春節(jié)長假期間，各地工商機關、消費者組織的工作人員堅守崗位，及時受理消費者申訴、投訴。來自上海等地的工商局12315消費者申訴舉報指揮中心及消費者組織春節(jié)期間受理消費者申訴、投訴數(shù)據(jù)顯示，消費侵權現(xiàn)象主要表現(xiàn)在持券持卡消費、年夜飯、網(wǎng)絡購物、網(wǎng)上租車、長途客運服務等方面。

 ???上海

????年夜飯消費 讓人不省心

????春節(jié)期間，上海市工商局12315熱線共受理消費者申訴舉報423件，同比增加5%，其中接收12345市民服務熱線轉辦件58件、12331食品安全投訴舉報熱線轉辦件16件，解答消費者咨詢770人次。網(wǎng)絡購物申訴高達65件，位居春節(jié)消費者申訴首位。

????據(jù)上海市工商局統(tǒng)計分析，消費訴求熱點聚集在網(wǎng)絡購物、通信、食品等領域。在長假期間12315熱線接收的消費者訴求中，網(wǎng)絡購物（65件）、食品（39件）、通信產(chǎn)品（35件）、通信服務（26件）、互聯(lián)網(wǎng)服務（26件）5大類申訴合計達191件，占到總量的近一半。經(jīng)營者未履行約定或承諾、售后服務不到位、產(chǎn)品存在質量缺陷等是消費者反映的主要問題。2月10日，消費者蔣某來電稱在某網(wǎng)站購買的一臺電腦顯示器存在質量瑕疵，要求經(jīng)營者換貨，對方卻借故推脫。

????年夜飯消費申訴同比升溫。長假期間，工商機關受理涉及年夜飯的申訴17件，同去年的11件相比有所上升，問題主要集中在年夜飯?zhí)撞团渌筒患皶r、消費者憑年夜飯?zhí)嶝浫岵坏截?、?jīng)營者臨時爽約、年夜飯菜肴含異物等方面。消費者陳某來電稱，其年前訂購了一份1088元的年夜飯?zhí)撞?，?jīng)營者承諾2月9日送貨上門，實際卻一再延遲。消費者姚某來電稱，其在1月下旬向某餐飲公司預訂一桌年夜飯，但臨近除夕時經(jīng)營者借故取消預訂，損害了她的合法權益。

????記者了解到，長假期間，上海市 工 商 局12315平臺著力加強與12345市民服務熱線、12331食品安全投訴舉報熱線聯(lián)勤互動，進一步拓展了消費維權訴求渠道。長假期間，12315平臺及時接收12345熱線轉辦件58件，主要涉及家電、食品、服裝鞋帽等方面問題，12331熱線轉辦件16件，主要涉及食品變質、含異物等問題。目前，所有申訴舉報均已分派至相關部門協(xié)調(diào)處理。

????山東

????長途大巴車 甩客亂收費

????2月16日，記者從山東省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，春節(jié)期間全省12315系統(tǒng)共接聽消費者來電2509件，問題主要集中在消費者出行被甩客、食品質量差等方面。

????據(jù)了解，消費者咨詢主要集中在長途客運、出租車等客運服務延遲發(fā)車、甩客、拒載、亂收費，服裝鞋帽類商品退換貨遭遇拖延，食品質量差以及經(jīng)營者不開發(fā)票等方面；消費者申訴的焦點是食品，服裝鞋帽等日用百貨， 通信服務，空調(diào)、手機等家用電子電器。此外，摩托車、汽車等家用機械類申訴量明顯增加。

????消費者舉報的問題主要集中在假冒名牌商品和無照經(jīng)營兩個方面。其中，涉及食品質量、假冒品牌和無照經(jīng)營的舉報28件，占舉報總量的50%。

????與去年相比，今年春節(jié)期間全省12315平臺的接訴總量呈小幅下降趨勢，同比下降13.7%。其中，申訴和舉報量降幅較大，同比分別下降26.2%和28%，咨詢量降幅較小，同比下降9.6%。

????江西

????食品與銷售 問題較突出

????2月9日-2月15日，江西省各級12315消費者申訴舉報指揮中心共接到消費者來電435件，與去年春節(jié)相比下降3.3%。其中咨詢319件，同比下降8.9%；申訴97件，同比上升1.4%；舉報19件，同比上升2.7%。

????江西省工商局消費者權益保護局工作人員介紹說，在97件申訴中，商品類申訴占58.8%，同比上升10.1%，位居前三位的分別是食品、服裝鞋帽和家用電器；服務類申訴占41.2%，同比上升29%，位居前三位的分別是銷售服務、通信服務和餐飲住宿服務。在19件舉報中，商品類占52.6，位居前三位的分別是食品、燃料、煙酒飲料；服務類占47.4%，位居前三位的分別是其他服務、餐飲住宿和文化娛樂體育服務（并列第二位）、美容美發(fā)洗浴服務。

????該工作人員表示，與去年相比，今年春節(jié)期間受理總量呈下降趨勢，除了家用電器、服裝鞋帽、餐飲住宿等常見問題外，食品類、銷售服務、通信服務類申訴比例均有不同幅度上升。其中，食品類申訴由去年商品類的第十位躍至今年的首位，同比大幅上升。消費者反映的主要問題有：食品打開包裝后發(fā)現(xiàn)腐爛、發(fā)霉情況；牛肉注水；購買的奶粉外包裝的生產(chǎn)日期和批號被人為刮除，孩子食用后出現(xiàn)腹瀉。銷售服務問題占服務類申訴總量的30%，由去年服務類申訴的第七位躍至今年的首位。消費者反映的主要問題有：網(wǎng)購的電子消費券，消費者在使用時查不到相關信息；購買的商品不能按時送貨安裝，消費者按照合同要求提出支付違約金，商家不予履行等。此外，通信服務問題也由去年服務類申訴的第三位上升至今年的第二位。消費者反映的主要問題有：購買通信套餐后，運營商沒有按月將返還款劃到消費者賬號；通信信號差，不能接打電話；固定電話多次報修，一直不予修理等。

????吉林

????手機與通信 申訴居首位

????春節(jié)期間，吉林省工商機關及消協(xié)受理消費者咨詢、申（投）訴、舉報共計314件，比去年春節(jié)379件減少了65件，總體下降了17.15%。

????據(jù)介紹，吉林省各級工商機關高度重視節(jié)日市場監(jiān)管，加大市場巡查力度，履職盡責，長春市工商局節(jié)日期間每天平均出動執(zhí)法人員320余人次，每天檢查流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營場所不下200個，檢查市場主體不下800戶次；市場主體依法誠信經(jīng)營，勇于擔當企業(yè)社會責任的自覺性明顯提升；消協(xié)注重消費教育與引導，省、市、縣（區(qū)）消協(xié)三級聯(lián)動，緊密結合節(jié)日消費特點，有針對性的發(fā)布節(jié)日消費警示和提示，消費者理性消費意識明顯增強。由于各級政府重視到位，職能部門監(jiān)管到位，消協(xié)組織宣傳引導到位，祥和簡樸、綠色環(huán)保的理性消費之風悄然興起，消費者申訴、投訴明顯下降。吉林省沒有出現(xiàn)流通環(huán)節(jié)食品安全突發(fā)事件，沒有發(fā)現(xiàn)嚴重違法行為，市場供應平穩(wěn)，供需兩旺，春節(jié)消費市場出現(xiàn)了繁榮和諧的喜人局面。

????春節(jié)期間，消費者咨詢、投訴明顯下降，節(jié)日市場運行良好。消費者反映的熱點問題，主要集中在手機質量與通信服務方面，其中咨詢38件，申（投）訴6件，占咨詢、申（投）訴總量的14.77%。食品質量問題居其次，其中咨詢25件，舉報9件，占咨詢、舉報總量的11.33%。

????哈爾濱

????家電有問題 購機款難退

????2月16日，記者從黑龍江省哈爾濱市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，今年春節(jié)長假期間，12315中心共受理各類消費咨詢、申訴、舉報269件，手機、服裝鞋帽類申訴較去年同期略有下降，家電、餐飲服務、通信服務類申訴呈上升趨勢。

????春節(jié)期間，12315中心共受理手機申訴57件，消費者反映的主要問題：一是產(chǎn)品質量不過關；二是銷售中存在以舊充新、以次充好等現(xiàn)象；三是經(jīng)銷商與通信運營商合約銷售引發(fā)糾紛不斷。

????受理服裝類申訴39件，主要問題：一是打折促銷引發(fā)糾紛；二是退、換貨人為拖延；三是產(chǎn)品質量存在瑕疵等。

????受理家電類申訴45件，主要問題：一是產(chǎn)品有瑕疵；二是存在性能故障；三是打折促銷引發(fā)糾紛等。1月27日，消費者徐女士以3700元的價格在某家電商場購買一臺某品牌液晶電視機。1月29日售后人員上門安裝，徐女士發(fā)現(xiàn)電視屏幕一會兒亮一會兒暗，還伴有綠影，無法正常顯示，認為是質量問題，便找到商場，要求退貨。2月1日，售后人員上門把電視機取走，但購機款遲遲未退給徐女士。經(jīng)工商人員調(diào)解，商家承諾在2月20日之前將購機款打入消費者賬戶中。

????受理餐飲住宿類申訴17件，主要問題：一是損壞物品賠償標準引發(fā)糾紛；二是退房結算價格不明確；三是網(wǎng)絡訂餐違約等。消費者楊女士在某網(wǎng)站以184元的價格訂購了4張某餐飲廣場消費券，2月11日楊女士陪同家人到該廣場就餐時被告知春節(jié)期間此餐券不能使用，楊女士認為網(wǎng)站未提前告知此類餐券的使用方式，屬違約，應承擔賠償責任。經(jīng)工商人員調(diào)解，網(wǎng)站為楊女士辦理了退券并提供交通費用50元。

????受理通信服務申訴41件，主要問題：一是寬帶不通暢或帶寬與實際不符引發(fā)糾紛；二是通信業(yè)務收費標準不明確；三是寬帶售后服務不及時等。

????石家莊

????節(jié)日去K歌 電話難預約

????河北省石家莊市工商局日前發(fā)布的2013年春節(jié)期間申訴舉報分析顯示，節(jié)日期間消費者申訴主要集中在售后維修、洗車、餐飲服務3方面。商家因人手短缺等原因導致的服務質量縮水，最令消費者不滿。

????據(jù)介紹，石家莊市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共受理各類信息337件，其中咨詢314件、申訴15件、舉報8件，與去年同期相比有所下降。申訴中，涉及家用電子電器類兩件、通信類3件、日用百貨類1件、家居服務類4件、餐飲服務類兩件、生活服務類1件、食品類2件。有關服務行業(yè)的申訴焦點主要集中在售后維修、洗車、餐飲服務3個方面。

????因春節(jié)放假，很多售后服務站、維修網(wǎng)點不是人員減少就是早早歇業(yè)，在消費者需要售后服務時，售后電話無人接聽，售后服務站遲遲不能安排維修人員上門服務，或維修時間較長、不能按照約定提供商品，從而引起消費者的不滿和申訴。這類問題主要涉及家電、手機、電腦、汽車售后維修服務等。石家莊市工商局12315中心建議售后服務單位，在節(jié)假日期間能合理安排人員，做好溝通和解釋工作，不斷提升服務意識和服務水平，保證節(jié)假日期間的售后服務工作，減少消費糾紛。

????春節(jié)期間是洗車行最掙錢的幾天。洗車店不僅價格猛漲，且不提供刷卡服務，很多在洗車店辦理了洗車卡的消費者，在春節(jié)期間洗車卻不能使用洗車卡，只能支付現(xiàn)金。消費者辛女士在某洗車店辦理了一張洗車卡，春節(jié)期間洗車時，商家拒絕消費者使用洗車卡，消費者因此申訴要求退卡。石家莊市工商局12315中心建議消費者在辦理預付式消費卡時，要明確了解商家所提供的商品和服務的具體情況，索要并保留書面證據(jù)，同時提醒經(jīng)營者應依法、誠信經(jīng)營。

????春節(jié)期間，雖然很多飯店正常營業(yè)，但因過年期間菜品采購、運輸不方便，服務員、廚師人手短缺，導致菜品、飲品與服務質量大打折扣，“跟不上趟”的菜品和服務讓很多就餐的消費者感到不便。此外，KTV的預約電話打不通或無人接，餐館等多收取茶水費、未按宣傳提供服務、服務縮水等也讓消費者感覺不爽。12315中心建議消費者選擇大型、信譽良好的服務場所，提前預約并保留消費憑證。

 ???南京

????網(wǎng)上買商品 遲遲不送貨

????記者2月16日從江蘇省南京市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，今年春節(jié)長假期間，南京市12315中心共受理各類信息528件，與去年同期相比上升26.9%。其中，咨詢303件，申訴200件，與去年同期相比上升了66.7%。網(wǎng)購、商品類申訴仍是熱點。

????南京市消費者馮女士去年12月在商場購買了一臺電視機，獲贈的一個電水壺用了不到兩個月就壞了。馮女士向12315中心申訴。據(jù)南京市工商局12315中心負責人介紹，春節(jié)期間，共受理消費者申訴200件，與去年同期相比上升了66.7%，其中，商品類104件，超過申訴總量的一半，問題集中在家用電器、通信產(chǎn)品、服裝鞋帽等。

????有關銷售服務的申訴主要集中在網(wǎng)購、食品、餐飲、住宿等方面，消費者反映的問題包括商家沒有在約定的時間內(nèi)及時送貨上門，商家對于售后服務或者質量問題不能給予及時處理等。

????與以往不同的是，春節(jié)期間受理的消費者申訴，一般都要等節(jié)后轉交給各轄區(qū)工商機關進行處理，但今年，南京市12315通過“E通315信息化3G平臺”，直接與企業(yè)建立對接關系，讓消費者的申訴進入消費維權綠色通道。據(jù)介紹，春節(jié)期間，已經(jīng)有36件申訴通過該平臺解決，加速了消費糾紛的處理過程。

????長沙

????預訂租車輛 糾紛真不少

????春節(jié)期間，湖南省長沙市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接待消費者咨詢、申訴、舉報390件，比去年同期下降了36.9%。其中，長（短）途客運漲價或拒載、商品價格問題、食品安全、煙花質量問題等成為熱點。

????據(jù)長沙市工商局12315中心副主任袁俊介紹，在所有來電中，節(jié)日咨詢數(shù)量占來電總量的90.5%，達354件，主要涉及交通運輸服務、食品、服裝鞋帽、煙酒飲料、通信服務、餐飲和住宿、家居用品、郵政服務等方面。其中，長（短）途客運漲價或拒載、商品價格問題、食品安全、煙花質量問題等成為咨詢熱點。節(jié)日申訴數(shù)量占來電總量的7.7%，共30件，其中商品類申訴9件，服務類申訴21件。商品類申訴主要涉及3個方面：一是衣服、鞋帽的質量問題，二是護膚品質量問題，三是超市、商場的促銷活動引發(fā)爭議。服務類申訴主要集中在通信、有線電視服務和客運、航運服務。春節(jié)期間，12315中心受理通信、有線電視服務方面申訴5件，反映的問題主要有網(wǎng)絡故障，經(jīng)常斷網(wǎng)，無法連接，多次聯(lián)系運營商，一直無人上門維修等。舉報6件，主要反映商家無照經(jīng)營和虛假廣告的問題。

????此外，春節(jié)期間因乘坐汽車、飛機等引發(fā)的糾紛較去年有所增長。消費者陽先生在租車網(wǎng)上預訂車輛，金額為1811元，已支付預付款1353元，約定2月12號9時30分交車，但是商家于10時30分才交車。消費者要求商家賠償，遭到拒絕。

????太原

????團購消費券 節(jié)日不讓用

????春節(jié)長假期間，為營造一個放心和諧的消費環(huán)境，保障節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，山西省太原市工商機關制定嚴格的值班制度，建立了應急執(zhí)法小分隊，12315中心工作人員堅守崗位，保證了12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡的暢通和消費糾紛的及時處置。

????2月9日至15日，太原市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接聽消費者咨詢、申訴、舉報電話236個，較去年略有減少。其中咨詢219件，申訴8件，舉報9件。

????太原市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心副主任羅毅告訴記者，今年春節(jié)期間消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面：

????團購服務承諾難兌現(xiàn)。春節(jié)期間，由于商家服務欠缺，不兌現(xiàn)承諾成了申訴熱點，其中近年來興起的團購券在節(jié)假日中被拒用讓一些消費者很受傷。許多消費者興致勃勃帶著家人，拿著早已購買好的團購券去消費，結果被商家告知春節(jié)期間不能使用團購券。12315中心認為，在團購消費中，商家沒有明確標注節(jié)假日停止使用團購券，應該兌現(xiàn)承諾。

????服裝、鞋類申訴不減。服裝、鞋類申訴熱點集中在出現(xiàn)質量問題后，商家不履行“三包”規(guī)定或降低應盡的責任，不及時給消費者解決問題等。食品類申訴有所上升。受假日經(jīng)濟推動，春節(jié)期間，消費者對食品的需求量遞增，由于食品種類繁多，一些食品經(jīng)營者缺乏食品衛(wèi)生、儲存知識，導致食品污染，消費者發(fā)現(xiàn)有異物、腐敗變質、食品過期情況屢見不鮮。工商人員提醒消費者，在購買食品時要索取購物憑證，如發(fā)現(xiàn)買到假冒偽劣和過期食品時，購物憑證將成為有力的維權證據(jù)。