????3月26日，中國標準化協(xié)會發(fā)布了家電行業(yè)首個《家用和類似用途電器七星服務規(guī)范》，這標志著中國家電業(yè)的服務標準再次升級。據(jù)了解，這個標準是以海爾七星服務為藍本打造的。事實上，在中國家電業(yè)的創(chuàng)新進程中，海爾均扮演著舉足輕重的地位。從創(chuàng)業(yè)之初的“一把大錘砸冰箱”進國家博物館，到而今“家電七星服務”納入中國標準化協(xié)會標準，全球大型家電第一品牌海爾，創(chuàng)造了一個又一個的里程碑式事件，始終都是標準和規(guī)則的制定者，行業(yè)趨勢的引領者。而今互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，海爾再度創(chuàng)新，不僅推出引領全球趨勢的整套綠色家電解決方案，并融合強大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，主導制定家電業(yè)服務標準，持續(xù)引領家電行業(yè)升級。

????一把大錘砸冰箱 構(gòu)建嚴苛的質(zhì)量標準

????“要么不干，要干就要爭第一”。這是80年代海爾集團CEO張瑞敏砸冰箱砸出來的海爾精神。在產(chǎn)品短缺時代，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的重心在企業(yè)層面，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，用戶就只能被動接受，這就導致部分企業(yè)為追求產(chǎn)能而可能忽視了產(chǎn)品質(zhì)量。

????為了確立嚴格的質(zhì)量管理意識，在海爾創(chuàng)業(yè)之初，張瑞敏親自掄起大錘砸掉了海爾生產(chǎn)的76臺不合格冰箱。這一錘讓海爾人拋棄物資短缺，有缺陷的產(chǎn)品也能賣的觀念，豎起了 “有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”的質(zhì)量意識。

????自此，海爾開始堅定的走一條質(zhì)量發(fā)展之路，通過建立全方位、全流程的質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)了從“保修期”到“保證期”的轉(zhuǎn)變。為中國家電業(yè)向高端制造業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了堅實基礎。如今，那把具有歷史意義的大錘已經(jīng)被中國國家博物館收藏為國家文物，而海爾仍在不斷完善質(zhì)量管理，構(gòu)建了集設計、驗證、模塊、全流程質(zhì)量信息化管控于一體的高標準品質(zhì)管理體系，打造“零缺陷”家電產(chǎn)品。

????技術(shù)標準碩果累累 引領全球白電趨勢

????誰掌握了全球尖端技術(shù)，誰就占據(jù)了全球產(chǎn)業(yè)的制高點。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，往往取決于技術(shù)標準的話語權(quán)。作為中國家電業(yè)的領軍者，海爾是參與國際標準、中國國家標準、行業(yè)標準最多的家電企業(yè)。海爾已經(jīng)提報了51項國際標準提案，其中，無粉洗滌技術(shù)、防電墻等27項技術(shù)提案已經(jīng)發(fā)布成為國際標準并實施。僅2010年1月至10月，海爾就累計有18項提案提報到國際標準化組織，其中6項提案已發(fā)布成為國際標準。

????隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和綠色經(jīng)濟的到來，目前全球家電消費需求將日益趨向于綠色、智能、時尚、個性。只有擁有全球領先的技術(shù)實力，抓住消費者的需求，才能創(chuàng)造出顛覆性的產(chǎn)品。海爾通過整合全球研發(fā)資源，基于全球消費者需求的變化，通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，為消費者量身定制涵蓋冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器等整套綠色生活解決方案，真正滿足不同消費者對高品質(zhì)生活的需求。

????主導制定七星服務標準 成行業(yè)服務升級風向標

????時代在發(fā)展，市場需求也在變化，單純的產(chǎn)品已不能滿足日益變化的消費需求，能否為用戶提供高品質(zhì)服務成為新的產(chǎn)業(yè)課題，這就要求企業(yè)不斷地根據(jù)市場變動及時創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，在滿足用戶需求的同時實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。而在這方面，海爾顯然再次站在了產(chǎn)業(yè)前沿。

????自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠到永遠”的服務理念，始終致力于服務模式的升級和服務標準的提升。追溯至八十年代，家電業(yè)服務意識還很淡薄，海爾就率先開創(chuàng)了“上門四不準”、“無搬運”、“五個一”等服務模式，為家電業(yè)提供了服務升級的模本；九十年代，海爾又實現(xiàn)了由被動向主動服務模式的轉(zhuǎn)變，一站式通檢服務、全程管家服務等，再度給家電業(yè)帶來服務升級的全新思路。

????互聯(lián)網(wǎng)時代，為了滿足用戶多元化、個性化的消費需求，海爾服務從對產(chǎn)品本身上升到人文環(huán)境的關愛，首創(chuàng)七星服務標準再樹行業(yè)服務新標桿。據(jù)介紹，七星服務包括產(chǎn)品之星、質(zhì)量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星共七個方面，是為消費者打造的最舒適的全流程服務體驗。售前，根據(jù)消費者的喜好、戶型格局、裝修風格提供個性化的成套家電設計方案，安裝前免費測甲醛、測電，消除安全隱患，還可以為消費者提供預打孔、預埋管線的服務；售中，可以實現(xiàn)即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費者還可以根據(jù)裝修進度要求分批送貨；售后，成套會員可享受家電過生日、免費清洗保養(yǎng)等服務。

????同時，海爾也在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)了消費者在海爾商城自行進行家電設計，或提交家電設計需求，海爾的成套服務營銷師就會上門為用戶送去解決方案。這種虛實結(jié)合的服務形式使得家電渠道服務模式得以升級。

????此次，海爾的七星服務規(guī)范納入到中國標準協(xié)會的標準體系，不僅是對海爾在互聯(lián)網(wǎng)時代滿足消費者需求的認可，也為提升家電業(yè)服務標準提供了保障。

????互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新引領 夯實全球化品牌地位

????憑借著28年來的持續(xù)創(chuàng)新，2010年海爾全球化取得豐碩成果，全球白電第一品牌的影響力進一步彰顯。2011年，海爾實現(xiàn)新的自我超越，即開啟全球綠色家電發(fā)展元年，為全球用戶提供整套綠色健康生活解決方案，并獲“全球白電第一三連冠”，再樹全球家電行業(yè)領跑者的地位。

????那么，在如今的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，營銷碎片化，需求個性化，正像美國未來學者阿爾文?托夫勒所說，我們正在進入一個由互聯(lián)網(wǎng)搭建起來的信息世界，原來鐵板一塊的消費群體分化成大量的次級群體。因此能否利用互聯(lián)網(wǎng)與消費者充分互動并滿足個性化需求，正成為企業(yè)贏得消費者信賴的最大挑戰(zhàn)。在此背景下，海爾以創(chuàng)新的虛實融合商業(yè)模式，從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為賣服務，在互聯(lián)網(wǎng)上準確收集用戶個性化需求信息，同時，依托海爾強大的“物流網(wǎng)”、“營銷網(wǎng)”、“服務網(wǎng)”和“信息網(wǎng)”的四網(wǎng)優(yōu)勢，快速滿足用戶需求。用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上分享對家電的建議，同時又可以在實體店享受到高品質(zhì)的整套家電解決方案和一站到位的七星服務體驗。

????任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都不能脫離背后的支撐要素而獨立存在，中國家電企業(yè)的發(fā)展亦是如此。海爾的目標要打造互聯(lián)網(wǎng)時代的世界名牌，從最初的“砸冰箱”的質(zhì)量變革，到自主創(chuàng)新技術(shù)變革，再到七星服務納入中國CAS標準的服務變革，海爾力圖真正打通用戶與企業(yè)間的“墻”，與用戶的需求進行無縫對接。海爾作為推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅力量始終通過不斷創(chuàng)新走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，引領中國家電業(yè)走向全球。