核心提示

    材質(zhì)造假、標(biāo)準(zhǔn)不明、虛假標(biāo)價(jià)……青島市消保委昨日發(fā)布2011年消費(fèi)投訴受理情況分析，年內(nèi)共受理6389件投訴，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失966.82萬元。其中家具類投訴602件，同期增長(zhǎng)12.73%，漲幅居商品投訴量首位。而同時(shí)排在商品類投訴排行前六位的服裝鞋帽、食品、家用電器、通訊產(chǎn)品、交通工具五類投訴量均有不同程度下降。另外，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量也呈現(xiàn)出了上升趨勢(shì)。

    十大熱點(diǎn)

    熱點(diǎn)1服裝鞋帽仍居投訴榜首

    服裝鞋帽是人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦柘M(fèi)品，投訴量歷年來一直居高不下。去年全市共受理此類投訴919件，雖然與前年同期相比減少了16.98%，但仍居投訴榜首位?！胺b縮水、褪色、開線、起球、穿著不久出現(xiàn)破損現(xiàn)象；鞋類商品開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等。另外，經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳問題嚴(yán)重，產(chǎn)品材質(zhì)、面料成分虛假標(biāo)示，誤導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象突出?！笔邢Ｎぷ魅藛T介紹說。

    熱點(diǎn)2“綠色豬肉”引發(fā)信任危機(jī)

    去年發(fā)生的沃爾瑪 “綠色豬肉”事件，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注?！啊G色豬肉’事件及去年初發(fā)生的‘價(jià)格欺詐’事件打破了消費(fèi)者對(duì)國際零售巨頭的信任。”市消保委工作人員介紹，事件發(fā)生后，我市陸續(xù)也接到消費(fèi)者投訴，反映我市某商場(chǎng)存在虛構(gòu)原價(jià)、低價(jià)招徠顧客高價(jià)結(jié)算、不履行價(jià)格承諾、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示等多種價(jià)格欺詐行為。因?yàn)閾碛芯G色認(rèn)證標(biāo)簽的食品價(jià)格要比普通食品高出不少，因此目前市場(chǎng)上“綠色食品”泛濫。一些廠商即使未通過任何綠色認(rèn)證，也不惜貼上假標(biāo)簽來欺騙消費(fèi)者。

    熱點(diǎn)3 “達(dá)芬奇”們撕下“洋面紗”

    去年“達(dá)芬奇事件”的曝光，使家具行業(yè)被置于聚光燈下，市消保委陸續(xù)接到消費(fèi)者反映所買家具有問題，但卻難以維權(quán)的投訴。

    市消保委綜合消費(fèi)者投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，目前家居市場(chǎng)存在不少“頑疾”：一是材質(zhì)造假，如以廉價(jià)木料冒充紅木，以邊材冒充芯材等；二是標(biāo)準(zhǔn)不明，實(shí)木家具缺乏規(guī)范定義；三是亂標(biāo)家具產(chǎn)地，實(shí)為國產(chǎn)家具卻冒充國外生產(chǎn)；四是對(duì)家具是否可包退換、是否檢測(cè)合格等，商家不公開透明告知；五是虛假標(biāo)價(jià)嚴(yán)重。另外，檢測(cè)難成為商家卡住消費(fèi)者維權(quán)的“絆腳石”。

    熱點(diǎn)4 旅游配套環(huán)節(jié)存缺憾

    “衛(wèi)生條件差，設(shè)施不完備；價(jià)格不明晰，有宰客現(xiàn)象；損壞商家物品，往往被要求高價(jià)賠償；不開具發(fā)票。”市消保委工作人員介紹，這些都是旅游配套環(huán)節(jié)存在的問題。

    市消保委建議政府相關(guān)部門除了應(yīng)加大對(duì)餐飲住宿行業(yè)監(jiān)管力度外，同時(shí)提醒消費(fèi)者就餐和住宿前一定要了解清楚價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等情況，消費(fèi)后及時(shí)索要發(fā)票，保存證據(jù)便于維權(quán)。

    熱點(diǎn)5“使用不當(dāng)”成售后服務(wù)借口

    “去年家用電器維修業(yè)投訴呈現(xiàn)了新特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常以‘使用不當(dāng)’為由拒絕承擔(dān)三包責(zé)任?！笔邢Ｎぷ魅藛T說，此類情況也是調(diào)解工作中的難點(diǎn)。市消保委建議，立法部門盡快修訂完善現(xiàn)有“三包”規(guī)定，增設(shè)相應(yīng)罰則，明確處罰依據(jù)，加大不法行為懲處力度。同時(shí)，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者“使用不當(dāng)”為由，規(guī)避“三包”責(zé)任的情況，參照適用“舉證責(zé)任倒置”原則，難以判定的由經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行舉證。

    熱點(diǎn)6汽車“三包”規(guī)定爽約6年

    消費(fèi)者購車后遇到質(zhì)量問題，經(jīng)銷商和廠商的解決方法多是“只修不換”?！叭ツ旯彩芾泶祟愅对V319件，相關(guān)法律法規(guī)的缺失成為我們工作的難點(diǎn)。 ”市消保委工作人員介紹，去年9月21日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布消息，再次對(duì)爽約6年的汽車“三包”規(guī)定向社會(huì)公開征集意見，并擬定舉行立法聽證會(huì)，這對(duì)廣大消費(fèi)者來說是個(gè)利好消息。同時(shí)提醒消費(fèi)者，購買車輛時(shí)應(yīng)多方了解車輛信息，盡量細(xì)化合同條款，同時(shí)將雙方口頭承諾寫入合同，并及時(shí)索取發(fā)票、維修報(bào)告、維修結(jié)賬清單等維權(quán)憑證。

    熱點(diǎn)7 電信行業(yè)收費(fèi)爭(zhēng)議不斷

    通信資費(fèi)爭(zhēng)議一直是電信服務(wù)領(lǐng)域的投訴重點(diǎn)和解決難點(diǎn)?！跋M(fèi)者反映的問題包括運(yùn)營(yíng)商擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)；套餐資費(fèi)項(xiàng)目宣傳語易產(chǎn)生誤解；業(yè)務(wù)費(fèi)用收取爭(zhēng)議多等?！笔邢Ｎぷ魅藛T介紹，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的普及，其高速網(wǎng)絡(luò)、高流量以及更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程等特點(diǎn)，收費(fèi)爭(zhēng)議集中在無線上網(wǎng)費(fèi)用上，比如部分消費(fèi)者反映，未上網(wǎng)卻出現(xiàn)上網(wǎng)費(fèi)用、每天上網(wǎng)僅幾分鐘每月卻出現(xiàn)幾百元的上網(wǎng)費(fèi)用等等。

    熱點(diǎn)8 團(tuán)購服務(wù)成投訴焦點(diǎn)

    隨著團(tuán)購的火熱，各種問題也隨之出現(xiàn)?！吧碳耶a(chǎn)品和服務(wù)與團(tuán)購網(wǎng)站上的宣傳不一致，提前付款出現(xiàn)問題后多方推諉是團(tuán)購中投訴最多的。”市消保委建議消費(fèi)者，參加團(tuán)購首先考慮“團(tuán)購必要性”，不要被團(tuán)購的低價(jià)和高折扣誘惑，并不是所有物品都適合團(tuán)購。其次考慮“品牌知名度”，不要因?yàn)槭菆F(tuán)購就盲目跟風(fēng)參加。再次考慮“網(wǎng)站可靠度”，要選擇規(guī)模較大，口碑比較好的團(tuán)購網(wǎng)站。最后考慮“售后服務(wù)”，團(tuán)購時(shí)要注意保存商家在網(wǎng)站上的宣傳頁和相關(guān)的消費(fèi)憑證，以便發(fā)生糾紛的時(shí)候可以更好地保護(hù)自己的權(quán)益。

    熱點(diǎn)9 預(yù)付式消費(fèi)頑疾難駕馭

    預(yù)付式消費(fèi)引起的糾紛，所涉問題仍然在行業(yè)規(guī)范方面?！邦愃葡M(fèi)糾紛遍布餐飲服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，一直是服務(wù)類投訴的熱點(diǎn)。”市消保委建議消費(fèi)者辦卡時(shí)最好簽訂書面合同，在合同中明確預(yù)付卡的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任等相關(guān)條款，要特別注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定。一旦選擇預(yù)付式消費(fèi)，應(yīng)該按照約定條款及時(shí)消費(fèi)，以免過期，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)向有關(guān)部門咨詢、投訴。

    熱點(diǎn)10農(nóng)資問題關(guān)系百姓民生

    “因部分不良經(jīng)營(yíng)者利欲熏心，劣藥劣機(jī)問題頻現(xiàn)，引發(fā)投訴?！笔邢Ｎぷ魅藛T介紹，去年全市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴49起，數(shù)量雖然僅占年度投訴總量的0.75%，但為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額卻占全市挽回額43.62%。市消保委提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者，購買農(nóng)資要到正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所購買，并索要購物憑證，切不可購買流動(dòng)經(jīng)營(yíng)商販上門推銷的農(nóng)資；出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)維權(quán)，勇于維權(quán)，敢于“抱團(tuán)”維權(quán)。