????超長包修承諾噱頭大于實質

????銷售旺季將至，各家電品牌大打超長包修期限牌，但在承諾背后卻暗藏貓膩：同一款家電產(chǎn)品在不同地方銷售包修期限不同；有些產(chǎn)品“12年免費包修”只促銷幾天，并且沒有書面承諾……家電企業(yè)未來在兌現(xiàn)承諾時會否大打折扣？僅憑商家信譽而得到承諾的消費者能否得到真正實在的售后保障？

????本報訊 (記者 劉新宇)記者連日來調查發(fā)現(xiàn)，家電賣場正在上演各種超長的包修服務承諾大戲，不少家電品牌的專柜都在顯眼的位置上貼著“6年免費包修”、“10年免費包修”、“12年免費包修”等宣傳字眼。

????格力電器本月作出承諾，從2011年1月1日起，凡購買格力變頻空調的消費者，自購買之日起1年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質量問題，均可享受“免費包換”服務；此前實施的“家用空調整機6年免費包修”政策繼續(xù)有效。

????格力各地區(qū)分公司紛紛響應并作出“追加”承諾。3月中旬，格力在廣州打出“格力變頻空調一年包換、十二年包修”的廣告。而在西北五省購買格力變頻空調，消費者得到的卻是“一年包換、十一年包修”的承諾，在天津區(qū)域購買格力變頻空調的消費者，得到的是“一年包換、十年包修”的承諾。

????格力的舉措甫一出臺，空調業(yè)“熱烈”響應，美的推出“1年包換”附帶“清洗服務”，“10年無條件包修”繼續(xù)有效；志高也將其已有的“零配件終身免費更換”從定速空調順移至變頻空調。格蘭仕亦推出“變頻空調整機兩年包換”服務承諾。

????作出承諾的不僅是空調企業(yè)， 洗衣機、冰箱等各品類家電的包修承諾亦你超我趕，“拼”得不亦樂乎。

????調查：廠商不出具書面承諾

????企業(yè)如此大張旗鼓地宣傳包修承諾，消費者是否真的能得到實惠？在越秀區(qū)的一家連鎖門店的格力專柜，記者看到，“包修”和“包換”承諾已經(jīng)作為格力的主要促銷手段，不過銷售人員告訴記者，廣告上宣傳的“12年免費包修”已經(jīng)過了活動期限了，“那個活動只舉行幾天，而且只有一款產(chǎn)品參與”，銷售人員說。

????這位銷售人員還坦言，有這種“包修”承諾的不止格力一家，不過基本上都是短期促銷行為，但鮮有提醒消費者這只是短期促銷行為。而在另一家賣場，記者問及能否對廠家作出的“包修”承諾明確標示在發(fā)票上，銷售人員予以拒絕，“你只要買了我們作出承諾的產(chǎn)品，廠家的售后系統(tǒng)就會有記錄的，不用給你書面的承諾”。

????“萬一10年后這個品牌不賣空調了，這種承諾我找誰去兌現(xiàn)呀？”面對記者這樣的發(fā)問，銷售人員除了表達大品牌“不會輕易退出市場”的信心外也無更多說服記者的理由。

????事實上，在過去的10年中，市場上消失的空調品牌數(shù)不勝數(shù)，一些空調廠家的倒閉，釀就了“孤兒空調沒人管”的尷尬局面，更不用說這些企業(yè)此前作出的各式售后承諾。

????影響：企業(yè)售后成本大增

????沒有得到實惠的不僅是消費者，作出超長包修承諾的企業(yè)也有可能因此背上沉重包袱。一臺空調的設計壽命一般也就在10年左右，“包修10年甚至12年，這事實上是給空調買了一道終身保險”，一位不愿具名的空調企業(yè)高管向記者表示。根據(jù)家電協(xié)會公布的《中國家電行業(yè)平均維修率狀況》，我國空調器產(chǎn)品平均維修率為1.22%，一個年銷量達到千萬級別的企業(yè)，按此比例估算每年將有超10萬臺空調要維修。

????“即使生產(chǎn)企業(yè)對自己的產(chǎn)品信心十足，但作為一個半成品，安裝等因素也會對其使用造成很大影響”，這位高管說，這種不可控的第三方因素在空調出現(xiàn)的問題當中占到了近30%左右。

????記者了解到，在目前的各項收費項目中，企業(yè)支付給服務單位的上門交通服務費在5~20元不等、服務修理費在50~200元不等。而眾多零部件的更換費用，由于涉及的部件不同價格也不盡相同。一臺空調壓縮機的費用在800~1500元不等，一個電容或遙控器的價格則在20~120元不等。

????專家點評

????以噱頭博銷量

????廠家似乎更愿意看到作出承諾之后的短期市場效應，“這種透支未來的做法顯然是十分危險的，一旦無力承擔，不僅包修承諾成了一紙空文，還會對企業(yè)品牌造成莫大的損害”，帕勒咨詢資深董事羅清啟認為。

????“超長包修無疑將增加廠家維修的負擔，此外，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，如何保證維修零部件的供應也是一大難題。”有業(yè)內(nèi)人士指出，所謂“超長包修”，說到底還是廠家的噱頭罷了。

????中國電子商會副秘書長陸刃波則表示，企業(yè)重視售后是一個進步，但如果以此為噱頭博取銷量則值得商榷，超長的服務承諾，不僅不理性，而且也是無視家電超齡隱患、盲目炒作的短命行為。

????家電觀察家劉步塵指出，行業(yè)應該建立起一套監(jiān)管機制，對企業(yè)的各式宣傳行為作出規(guī)范管理，才能避免企業(yè)鉆空子、打擦邊球“忽悠”消費者。