????■維權(quán)現(xiàn)狀：消費(fèi)者網(wǎng)購，往往沒有發(fā)票和收據(jù)之類的消費(fèi)憑證，因而造成維權(quán)困難

????■解決之道：主體準(zhǔn)入將是對網(wǎng)絡(luò)店鋪監(jiān)管的重點(diǎn)，運(yùn)營方式和交易行為也將得到規(guī)范

????互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多的市民選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買中意的商品，但商品與描述不符、沒有發(fā)票憑證等問題，也讓很多消費(fèi)者權(quán)益收到侵害。記者今天隨12345市民服務(wù)熱線前往濟(jì)南市工商管理局了解到，市民無店鋪經(jīng)營、房產(chǎn)等投訴內(nèi)容持續(xù)上升

??? 嚴(yán)管網(wǎng)購等無店鋪經(jīng)營行為

????濟(jì)南一市民通過網(wǎng)購，在上海買了一只名犬。但市民去機(jī)場領(lǐng)取名犬時(shí)，發(fā)現(xiàn)該犬與網(wǎng)店介紹差別很大。該市民立即拍照取證，并請機(jī)場的工作人員簽字證明。最終，通過消協(xié)成功退貨。

????“網(wǎng)購商品一般是異地購物，沒有消費(fèi)憑證，出現(xiàn)質(zhì)量問題又難以取證，消費(fèi)者的利益得不到保護(hù)。像這位買名犬的市民，能夠成功維權(quán)的僅是個(gè)例?！睗?jì)南市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，網(wǎng)購、電視購物、電話購物等無店鋪營銷模式易引發(fā)消費(fèi)糾紛，早已引起國家工商總局的重視。山東省工商局正在研發(fā)監(jiān)管軟件，并將濟(jì)南和淄博作為試點(diǎn)城市。濟(jì)南也初步計(jì)劃將三個(gè)分局、六個(gè)工商所作為試點(diǎn)，從明年開始，試點(diǎn)對無店鋪經(jīng)營行為展開監(jiān)管。最近，上級部門將組織試點(diǎn)單位進(jìn)行培訓(xùn)。

????這名負(fù)責(zé)人表示，加強(qiáng)監(jiān)管后，將嚴(yán)格無店鋪經(jīng)營主體的準(zhǔn)入制度，規(guī)范其運(yùn)營方式，比如購物憑證等問題。目前，具體管理方法還未出臺，明年上半年有望實(shí)施。

????全市九成商場有了申訴網(wǎng)點(diǎn)

????今天上午，在銀座購物廣場的工商申訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記者看到，該聯(lián)絡(luò)點(diǎn)墻壁上掛有“新三包”等規(guī)定，辦公桌上放著“總經(jīng)理授權(quán)最終處理機(jī)構(gòu)”的牌子。聯(lián)絡(luò)點(diǎn)負(fù)責(zé)人付女士說，今年1月至12月中旬，該聯(lián)絡(luò)點(diǎn)處理消費(fèi)者申訴2457起，集中在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。他們將根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，處理消費(fèi)者的申訴。

????濟(jì)南市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，為延伸消費(fèi)維權(quán)觸角，工商部門在濟(jì)南市商場、景區(qū)、社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校設(shè)立了2000多個(gè)申訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。工作人員由商場、景區(qū)等指派，并定期接受工商部門的培訓(xùn)。目前，濟(jì)南所有商場申訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的覆蓋率已達(dá)到90%以上，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，可就近申訴。

????聯(lián)絡(luò)點(diǎn)將把消費(fèi)者的每項(xiàng)申訴記錄下來，工商人員定期檢查。如發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)處理不當(dāng)，工商部門會撤銷該聯(lián)絡(luò)點(diǎn)并根據(jù)相關(guān)規(guī)定對其處罰。

????房產(chǎn)、手機(jī)等投訴量上升

????記者從濟(jì)南市工商局申訴舉報(bào)指揮中心獲悉，在消費(fèi)者投訴中，家電等產(chǎn)品投訴比例在降低，房產(chǎn)、手機(jī)等產(chǎn)品投訴量在持續(xù)上升?！氨热绶慨a(chǎn)等大宗商品，市民投訴主要集中在逾期交房和配套不符合之前約定等情況?！睗?jì)南市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，建筑質(zhì)量方面目前主要由建設(shè)主管部門監(jiān)管，工商部門主要針對市民遇到的合同明確約定卻逾期交房等問題。

????同時(shí)，元旦、春節(jié)即將到來，市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，全市142個(gè)工商所將實(shí)行人工值守至晚8點(diǎn)，工商部門將根據(jù)食品消費(fèi)申訴舉報(bào)，制訂商品抽檢檢測目標(biāo)，進(jìn)行定向檢測。工商部門還將組建節(jié)日市場巡查隊(duì)伍，在節(jié)日期間展開全天候巡查，重點(diǎn)打擊虛假廣告宣傳、侵害知識產(chǎn)權(quán)及制售假冒偽劣商品等行為。

????12345市民服務(wù)熱線提醒市民，可撥打熱線反映商標(biāo)管理、廣告管理、經(jīng)濟(jì)合同管理，制止不正當(dāng)競爭市場交易行為，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督，假冒偽劣查處，保護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者合法權(quán)益，打擊傳銷、變相傳銷等方面問題。市熱線辦將根據(jù)市民反映的情況聯(lián)動工商部門，給予市民及時(shí)答復(fù)。