????開通12315投訴專線、推出自助式退換貨服務、推出上門退款服務……今年以來，當當網(wǎng)憑借一連串旨在增強顧客滿意度的售后服務舉措，正著手構建網(wǎng)購行業(yè)力度空前的售后服務信任體系。

????日前，作為整個售后服務機制的一部分，當當網(wǎng)又推出“假一賠五、先行賠付”舉措，如果顧客認為在當當網(wǎng)購買的商品是假貨，并提供國家相關質(zhì)檢機構的證明，則當當網(wǎng)在收到退貨后，不僅會返還顧客全額貨款，同時還將以禮券形式賠償五倍的購物金額。同時，顧客如發(fā)現(xiàn)在當當聯(lián)營商戶購買的商品存在質(zhì)量問題，當當網(wǎng)將對顧客進行先行賠付。

????在影響用戶滿意度的諸多因素中，售后服務是最關鍵的因素之一。實際上，過去一年中當當網(wǎng)在供應鏈優(yōu)化、平臺前端應用、個性化服務、價格和貨品質(zhì)量控制、物流配送速度、顧客關系管理等方面都有不少創(chuàng)新舉措，顧客服務得到大幅提升。

????當當網(wǎng)從去年開始，逐漸向綜合網(wǎng)上商城進行戰(zhàn)略和品牌的延伸，因此強化百貨供應鏈的管理、拓展線下的供應及配送渠道，就成為當務之急。當當網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶認為，在百貨業(yè)務方面，當當網(wǎng)最大的挑戰(zhàn)就是需要找到經(jīng)得起低價的品類，進而給顧客提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務，讓用戶覺得當當是一個就在身邊的購物中心。他認為，只要把好產(chǎn)品關，服務到位，就不會存在像制造業(yè)一樣的品類延伸風險。

????作為依托于互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供豐富商品的平臺，電子商務企業(yè)主要靠終端的創(chuàng)新應用和品牌積累吸引用戶，靠銷售商品獲取利潤，因而提供簡單易用的購物流程、快速的網(wǎng)站響應速度、豐富快捷的商品導航，是形成平臺粘性的基礎。為此，當當網(wǎng)在開始涉足百貨零售業(yè)務之后，對網(wǎng)站進行了大力改進。目前當當網(wǎng)在新首頁中已將七個百貨品類合并為百貨頻道，并增設了品牌頻道，優(yōu)化了單品頁、搜索頁和分類頁以及個性化推薦系統(tǒng)。

????同時，當當網(wǎng)在采購環(huán)節(jié)加大了對貨品質(zhì)量的管理力度，并通過一系列準入機制、考評機制、淘汰機制等杠桿嚴格控制供應商的引進與退出，確保不出現(xiàn)假冒偽劣商品。當當網(wǎng)對第三方合作配送公司的審核也相當嚴格。僅今年上半年，當當網(wǎng)就通過質(zhì)量考核的方式淘汰了二十多家配送公司。

????分析人士認為，國內(nèi)電子商務的服務問題主要集中在物流和售后服務環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的物流和售后服務是提高顧客體驗的關鍵一環(huán)，售后服務的好壞將決定B2C平臺的軟實力。圍繞供應鏈、客戶關系管理、物流配套服務的創(chuàng)新將成為B2C平臺商的核心競爭力。