????青島新聞網(wǎng)5月20日訊? 工商李滄分局轄區(qū)的李村商圈，因消費(fèi)交易數(shù)量巨大，日常受理的消費(fèi)糾紛和投訴數(shù)量非常多。為此，李滄分局從暢通投訴渠道入手，通過(guò)提供全天候服務(wù)、加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)督和引導(dǎo)行業(yè)自律，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴即時(shí)受理、快速處結(jié)，推行無(wú)障礙受理制度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

????拓寬投訴渠道

????據(jù)了解，工商李滄分局先后向社會(huì)公示了局長(zhǎng)、相關(guān)科、所長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼，在轄區(qū)各大商場(chǎng)內(nèi)

????實(shí)行全天候服務(wù)

????為保證消費(fèi)投訴得到及時(shí)處理，李滄分局實(shí)行了消費(fèi)投訴全天候受理處置制度。確保分局機(jī)關(guān)和工商所值班室隨時(shí)有人接聽；要求公示的工商所長(zhǎng)、監(jiān)管隊(duì)長(zhǎng)和相關(guān)監(jiān)管隊(duì)員的電話必須保持暢通；節(jié)假日期間由所長(zhǎng)帶班，成立應(yīng)急小組，對(duì)重大、緊急的消費(fèi)投訴事件，確保15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)投訴性質(zhì)確定合適的處置措施，做到“快速接訴、跟蹤受理、及時(shí)反饋”。對(duì)中午和臨近下午下班時(shí)間來(lái)所投訴的消費(fèi)者積極聯(lián)系被投訴的經(jīng)營(yíng)者，做好投訴者和經(jīng)營(yíng)者雙方的調(diào)解工作，不以影響休息和耽誤下班為理由，以對(duì)工商事業(yè)高度的忠誠(chéng)精神和忘我的奉獻(xiàn)精神實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者不間斷維權(quán)。

????抓好回訪監(jiān)督

????該局要求每一名工作人員對(duì)待來(lái)所投訴的每一名消費(fèi)者一定要心平氣和、態(tài)度和藹、面帶微笑，象對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待來(lái)所投訴的消費(fèi)者，耐心、熱情地讓消費(fèi)者將所受的“委屈”倒出來(lái)，耐心傾聽、真心幫助，打造親情品牌。各工商所均成立了由工商所長(zhǎng)、紀(jì)檢委員和有關(guān)人員組成的督查小組，每月抽取10%的投訴進(jìn)行電話回訪，對(duì)該所工作人員處理投訴的態(tài)度、效率等情況以及消費(fèi)者滿意度進(jìn)行全面了解。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查實(shí)后視情節(jié)輕重，分別給予在所務(wù)會(huì)上通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)考核獎(jiǎng)、取消評(píng)先資格等處理，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿意度。

????加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)

????該局建立了大商場(chǎng)消費(fèi)投訴情況內(nèi)部通報(bào)制度，加強(qiáng)行業(yè)自律。每個(gè)月初，對(duì)上月轄區(qū)內(nèi)六大商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行分析、通報(bào)，督促商場(chǎng)強(qiáng)化法律意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理；同時(shí)各商場(chǎng)互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善投訴處理機(jī)制，有效減少消費(fèi)投訴事件的發(fā)生；每季度召開各大商場(chǎng)負(fù)責(zé)人會(huì)議，集中講評(píng)本季度消費(fèi)投訴特點(diǎn)和趨勢(shì)，并分別提出整改意見(jiàn)，同時(shí)發(fā)布消費(fèi)投訴預(yù)警信息，提醒各大商場(chǎng)超前應(yīng)對(duì)，減少投訴。（賈軍）