青島新聞網(wǎng)訊 “創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)這個(gè)活動(dòng)，可以說(shuō)是觸及了醫(yī)院管理的根本，醫(yī)院本來(lái)就是為患者為家屬而設(shè)立的，為病人服務(wù)的機(jī)構(gòu)?！闭劦絼?chuàng)建人民滿意醫(yī)院，海慈醫(yī)療集團(tuán)總院長(zhǎng)吉中強(qiáng)這樣說(shuō)道。自今年3月青島市衛(wèi)生局開展創(chuàng)建“人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”以來(lái)，海慈醫(yī)療集團(tuán)迅速行動(dòng)，通過(guò)職能部門工作前移，設(shè)立服務(wù)總監(jiān)、處方審核處等崗位，讓市民在看病時(shí)享受到更多的實(shí)用性服務(wù)，同時(shí)率先試行無(wú)陪護(hù)病房，實(shí)行“窗

服務(wù)前移：

“服務(wù)總監(jiān)”主動(dòng)解決問題

“大爺，您先別著急，有什么問題我?guī)湍憬鉀Q?！痹诤４柔t(yī)療集團(tuán)門診大廳里，聽到取藥窗口前一位大爺和工作人員發(fā)生了沖突，服務(wù)總監(jiān)樊金焱主任主動(dòng)走了上去。據(jù)了解，這位李大爺在中醫(yī)科看完胃病后，為了省得取藥來(lái)回跑，他用筆將處方上醫(yī)生給開的4副藥直接改成了6副。二當(dāng)他拿著處方到樓下劃價(jià)取藥時(shí)，工作人員不給發(fā)藥。了解情況后，樊主任想老人詳細(xì)解釋了門診處方是不能隨便改的，最后通過(guò)跟藥劑科的工作人員協(xié)調(diào)，幫老人抓了藥。

記者了解到，圍繞創(chuàng)建人民滿意公立醫(yī)院活動(dòng)，吉中強(qiáng)總院長(zhǎng)提出了集團(tuán)各職能部門服務(wù)職能前移的理念，要求各職能部門改變服務(wù)模式，走到門診工作的最前沿，各科室主任要往前靠，哪里需要就要出現(xiàn)在哪里，哪里有排隊(duì)擁堵現(xiàn)象就要及時(shí)出現(xiàn)在哪里，并及時(shí)解決問題。在門診部工作人員前移至門診大廳溫馨服務(wù)站的同時(shí)，還設(shè)置了專門的服務(wù)總監(jiān)，及時(shí)為患者協(xié)調(diào)解決問題?！拔覀冡t(yī)院自4月1日設(shè)立服務(wù)總監(jiān)以來(lái)，應(yīng)該說(shuō)效果還是很不錯(cuò)的，患者在門診就醫(yī)過(guò)程中遇到的問題可以現(xiàn)場(chǎng)解決，從一定程度上加強(qiáng)了醫(yī)患的溝通，也讓患者更加滿意?！奔袕?qiáng)院長(zhǎng)介紹說(shuō)。

服務(wù)回歸：

“無(wú)陪護(hù)”讓患者感受溫馨

“根據(jù)市衛(wèi)生局的統(tǒng)一要求，我們積極開展了無(wú)陪護(hù)的試點(diǎn)工作，應(yīng)該說(shuō)這是一種醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的回歸，能夠方便患者和家屬，減輕家屬負(fù)擔(dān)，同時(shí)也讓病人得到更加合理的護(hù)理?！奔袕?qiáng)院長(zhǎng)告訴記者，“無(wú)陪護(hù)”病房確實(shí)有很多優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在實(shí)施的過(guò)程中醫(yī)院也面臨著人力物力上的各種困難，但是為了達(dá)到人民滿意的最終目標(biāo)，醫(yī)院一定會(huì)努力地去嘗試。

記者在首先開展“無(wú)陪護(hù)”試點(diǎn)的還次醫(yī)院骨傷科病房?jī)?nèi)看到，在護(hù)士長(zhǎng)李沂紅的帶領(lǐng)下，護(hù)士們正在為患者進(jìn)行洗臉、口腔護(hù)理、洗手、梳頭、洗腳、送水等基礎(chǔ)生活護(hù)理，讓患者和家屬深切地感受到了醫(yī)院的溫馨服務(wù)。“本來(lái)一天到晚都不敢離開，現(xiàn)在護(hù)士提供了這么多服務(wù)，真是讓我們感覺太不一樣了！”家屬李先生感慨地說(shuō)，一開始護(hù)士來(lái)給洗臉洗腳都覺得不可思議，這種服務(wù)太到家了?！盁o(wú)陪護(hù)其實(shí)并不是拒絕家屬，而是讓家屬只陪不護(hù)，為患者提供心理上的支持和慰藉?！奔袕?qiáng)院長(zhǎng)介紹說(shuō)，醫(yī)院將逐步深入、擴(kuò)大無(wú)陪護(hù)試點(diǎn)的項(xiàng)目和范圍，讓患者享受到更好的護(hù)理服務(wù)。

服務(wù)優(yōu)化：

錯(cuò)時(shí)上崗減少“窗口”等待

由于大醫(yī)院人員密集，在掛號(hào)、拿藥、辦理出院手續(xù)的時(shí)候，患者和家屬往往要在“窗口”前等待很長(zhǎng)時(shí)間，有時(shí)等待的時(shí)間比看病的時(shí)間還要長(zhǎng)。針對(duì)這種情況，海慈醫(yī)療集團(tuán)相關(guān)部門認(rèn)真排查服務(wù)中的不足，注重人性化服務(wù)，力求達(dá)到讓人民群眾滿意的目的?！霸陂T診上如果排隊(duì)等候的患者較多，門診工作人員將及時(shí)調(diào)配，在高峰時(shí)段加開增設(shè)掛號(hào)、收款服務(wù)窗口，確保患者等候不超過(guò)10分鐘。”吉中強(qiáng)院長(zhǎng)介紹說(shuō)。

而記者在海慈醫(yī)療集團(tuán)住院處、收款處看到，原本每天早晨患者家屬排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理出院手續(xù)的情景已經(jīng)不復(fù)存在。吉中強(qiáng)院長(zhǎng)告訴記者，發(fā)現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象之后，醫(yī)院積極研究解決對(duì)收款處、住院處等部門工作人員實(shí)行彈性工作制，病房護(hù)士提前一天為將出院的患者做好準(zhǔn)備，第二天一早提前上班帶領(lǐng)患者辦理相關(guān)手續(xù)，財(cái)務(wù)科也提前上班結(jié)算，極大提高了住院處辦理效率，有效改變了住院處門口排長(zhǎng)隊(duì)的情況，受到了患者和家屬的歡迎?！巴ㄟ^(guò)醫(yī)療流程的改進(jìn)，讓患者享受到更好的服務(wù)，自然能加強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任?！奔袕?qiáng)院長(zhǎng)介紹說(shuō)。

服務(wù)細(xì)化：

溫馨海慈讓市民舒適就醫(yī)

在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，海慈醫(yī)療集團(tuán)從細(xì)節(jié)入手，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)，推出預(yù)約掛號(hào)、處方審核等服務(wù)，為市民帶來(lái)更加舒適的就醫(yī)感受。記者了解到，自2009年11月海慈醫(yī)療集團(tuán)推出4位資深專家電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)以來(lái)，已經(jīng)為200余名市民預(yù)約了專家門診，尤其為住得遠(yuǎn)的患者帶來(lái)了極大方便。今年醫(yī)院將繼續(xù)推進(jìn)完善預(yù)約診療服務(wù)，所有設(shè)有門診的臨床科室均開展電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，就診者可電話預(yù)約普通或?qū)＜议T診。條件成熟的科室都可根據(jù)實(shí)際情況和專業(yè)特色逐步開展治療預(yù)約服務(wù)，開通兩部預(yù)約電話83777800、83777801為患者服務(wù)。

為了讓患者合理用藥，海慈醫(yī)療集團(tuán)在綜合藥房處設(shè)立了處方審核，藥劑科郭雪申主任等工作人員作為處方審核人員，現(xiàn)場(chǎng)解答病人對(duì)處方及用藥方面的疑問，同時(shí)進(jìn)行用藥監(jiān)管，讓患者看病取藥心里明白，不再產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。各類標(biāo)識(shí)整潔清楚、門診病房環(huán)境整潔、設(shè)有門診飲水處、候診區(qū)座椅和為行動(dòng)不便的患者及時(shí)提供輪椅……在創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院的過(guò)程中，海慈醫(yī)院將繼續(xù)豐富“人文醫(yī)療，溫馨海慈”的服務(wù)理念，拉近和患者的距離，讓市民對(duì)醫(yī)院越來(lái)越滿意。