個性化走出創(chuàng)新路
中國光大銀行信用卡突破百萬張大關(guān)
�。ㄇ鄭u新聞網(wǎng)訊）截止3月12日，中國光大
銀行信用卡發(fā)行突破百萬張大關(guān)，規(guī)模、實力邁上了一個新臺階。
以發(fā)卡突破百萬張為契機，中國光大銀行將在全國范圍內(nèi)開展"跨越百萬，精彩無限"客戶回饋活動，包括特惠商戶促銷、刷卡獎勵活動、高爾夫邀請賽、SOS健康講座、時尚PARTY等，為客戶獻上精彩紛呈的回饋大禮。
中國光大銀行發(fā)行信用卡始于2004年下半年，在國內(nèi)信用卡市場算是一支新軍。進入2006年以后，中國光大銀行以經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)為契機，大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程再造、品牌建設(shè)等方面大膽探索和嘗試，尤其是在卡產(chǎn)品創(chuàng)新方面不遺余力，相繼推出了一系列頗具市場影響、具有較強競爭力的信用卡新產(chǎn)品，在競爭日益激烈的國內(nèi)信用卡市場一時聲名鵲起，打開了一片廣闊的天地。
在國內(nèi)信用卡市場競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，中國光大銀行是用什么方法，通過怎樣的手段，實現(xiàn)了信用卡業(yè)務(wù)的異軍突起？
中國光大銀行信用卡中心負責(zé)人介紹：
信用卡業(yè)務(wù)通過4條工作主線，形成了自己的經(jīng)營特色和可持續(xù)的競爭能力。
一、以產(chǎn)品創(chuàng)新推動規(guī)�；鲩L。秉承"以客戶為中心"的宗旨，根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品設(shè)計。2006年以來，中國光大銀行通過市場調(diào)研和市場細分，推出了7個創(chuàng)新性的新產(chǎn)品，這些新產(chǎn)品目標(biāo)客戶定位明確，產(chǎn)品之間的差別性十分明顯，增值服務(wù)設(shè)計合理，一經(jīng)投放就獲得了預(yù)期的市場響應(yīng)，同時也使光大銀行信用卡產(chǎn)品的差異化程度和豐富程度處于國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先水平，為信用卡業(yè)務(wù)的規(guī)�；l(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2006年該行共開發(fā)完成多卡共用額度功能、密碼選擇功能、消費交易短信提醒功能、彩照卡功能等40多項。正是因為在產(chǎn)品創(chuàng)新上的卓越表現(xiàn)，中國光大銀行信用卡先后獲得有關(guān)機構(gòu)和媒體"最具個性化信用卡"獎、"2006年度信用卡金獎"等殊榮。
二、以服務(wù)創(chuàng)新為客戶提供最佳體驗。中國光大銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心具備完善的客戶投訴處理流程及考核制度，建立了定期的客戶投訴匯報機制。同時，中國光大銀行以降低呼損率為目標(biāo)，著力提高客戶服務(wù)品質(zhì)，2006年人工電話服務(wù)呼損率低于5%，達到了國際先進銀行的服務(wù)水平，并通過了CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證，率先成為國內(nèi)為數(shù)不多的CCCS五星級客戶服務(wù)中心。在和訊網(wǎng)發(fā)布的"2006年中國信用卡測評報告"中，光大銀行信用卡榮獲"最佳用戶體驗獎"，成為國內(nèi)4家"卓越級"發(fā)卡銀行之一。
三、以流程創(chuàng)新提高產(chǎn)能和效率。國內(nèi)信用卡中心采取的職能部門形式，部門的職能分工割裂了完整的業(yè)務(wù)流程，組織內(nèi)部的交易成本高，效率漏損嚴(yán)重，這些是導(dǎo)致流程弊端的主要因素。為此，中國光大銀行信用卡中心在2006年對申請流程、審批流程、激活流程、催收流程等多個業(yè)務(wù)流程進行了較為徹底的再造，新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本思想就是把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強調(diào)以首尾相接的、完整連貫的業(yè)務(wù)流程來取代過去被各種職能部門割裂的破碎性流程，實現(xiàn)流程之間的無縫隙化對接。經(jīng)過近一年來的運行，新的流程再造基本達到了4個方面的目標(biāo)：１、提高了作業(yè)效率，平均審批周期僅為5.7個工作日；２、提高了產(chǎn)能；３、有效防范了操作風(fēng)險和員工的道德風(fēng)險；４、節(jié)約了大量的成本。
四、以品牌經(jīng)營塑造持久競爭力。為了突破同質(zhì)化競爭的困境，中國光大銀行在國內(nèi)率先提出信用卡品牌經(jīng)營的口號，并在2006年取得了成功。在品牌經(jīng)營方面主要突出了兩點，１、首倡自主品牌的創(chuàng)建，如炎黃信用卡更是作為國內(nèi)第一張民族品牌信用卡而倍受關(guān)注；２、強調(diào)品牌的文化內(nèi)涵，注意從精神層面去滿足客戶的心理感受。如"福"卡傳遞的中華民族源遠流長的福文化，其中的"福"字更是有著"中華第一福"的美譽，在弘揚民族文化的同時，賦予了信用卡持久的生命力。
作為一家中等規(guī)模的股份制商業(yè)銀行，中國光大銀行在信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展中并不將單純的發(fā)卡規(guī)模置于戰(zhàn)略優(yōu)先地位，而更加注重規(guī)模、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。在跨越100萬張大關(guān)以后，中國光大銀行在信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新等方面還將進一步加強，不斷為廣大持卡人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力爭打造行國內(nèi)服務(wù)最好、單卡效益領(lǐng)先的信用卡中心。
