醫(yī)患關(guān)系的好壞，通常取決于服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)療作風(fēng)等等，這是醫(yī)患關(guān)系中最基本、最重要的方面。大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生是否滿意，主要在于醫(yī)護(hù)人員是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱有深切的同情感，是否盡了最大努力去做好診治工作。有時(shí)病雖沒(méi)治好，患者和家屬仍然很滿意，這是
醫(yī)生用良好的服務(wù)換來(lái)的理解和信任。
幾年來(lái)，我院在衛(wèi)生部、省、市各級(jí)衛(wèi)生部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合自身特點(diǎn)，積極探索新形勢(shì)下的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步改善和提高了服務(wù)質(zhì)量。
1 堅(jiān)持一靠教育，二靠制度的工作方法，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提供保證
抓好醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)道德教育和醫(yī)德規(guī)范教育，并大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化建設(shè)，圍繞著以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，制訂了以“愛(ài)心、質(zhì)量”為主題的院訓(xùn)、院歌等。使全院上下凝結(jié)成了“團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)”的醫(yī)院精神，醫(yī)院凝聚力不斷增強(qiáng)，職工隊(duì)伍素質(zhì)不斷提高，醫(yī)院還制定了《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育三年規(guī)劃》等一系列切實(shí)可行的制度，用制度約束人、教育人。教育和制度使全院上下真正明確了服務(wù)主體，把病人放在首位，主動(dòng)急病人所急，想病人所想。
2 擴(kuò)大便民服務(wù)功能，全方位為病人服務(wù)，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)
�。�1）為方便患者就醫(yī)，建立和完善了“五條”便民就醫(yī)通道。一是調(diào)整了有關(guān)門(mén)診科室布局，建立了普通門(mén)診通道；二是進(jìn)行了腹瀉門(mén)診和傳染科病區(qū)的改造，改善消毒隔離條件，劃清了診療區(qū)域，建立了傳染科專(zhuān)用通道；三是對(duì)小兒科進(jìn)行整修，建成了兒童樂(lè)園式門(mén)診，備有兒童玩具、影像和兒童床位等，建成小兒科通道；四是公費(fèi)醫(yī)療門(mén)診建成集掛號(hào)、診療、取藥于一體的公費(fèi)通道，極大地方便了公費(fèi)醫(yī)療病人；五是加強(qiáng)急診科的技術(shù)力量，配置急救儀器設(shè)備，完善急癥監(jiān)護(hù)室，改變了傳統(tǒng)的急救工作模式，建立了快捷、方便、暢通無(wú)阻的急救生命安全綠色通道，極大地提高了搶救功能。
�。�2）開(kāi)展扶貧醫(yī)療服務(wù)，為貧困病人提供基本醫(yī)療服務(wù)。1995年醫(yī)院率先在全國(guó)建立起扶貧病房，1998年起又發(fā)展為扶貧政策，對(duì)貧困病人實(shí)行了診查費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、一般診療處置費(fèi)、常規(guī)檢驗(yàn)費(fèi)、透視費(fèi)降低50％，彩色B超、CT、核磁共振等檢查費(fèi)降低30％，住院費(fèi)用普遍降低30％—50％的優(yōu)惠政策，主動(dòng)為政府分憂。開(kāi)診以來(lái)已收治近千名特困病人受到社會(huì)廣泛好評(píng)。
�。�3）為方便郊區(qū)農(nóng)村病人就醫(yī)，1995年醫(yī)院專(zhuān)設(shè)了一輛眼科流動(dòng)手術(shù)車(chē)，定期到農(nóng)村為病人治療白內(nèi)障，送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，減輕農(nóng)村病人的負(fù)擔(dān)，為農(nóng)民兄弟就醫(yī)給予最大的實(shí)惠和方便。1999年又將其改建為流動(dòng)汽車(chē)醫(yī)院，進(jìn)一步擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)范圍。
�。�4）醫(yī)院開(kāi)放候診廳，營(yíng)造溫馨環(huán)境，拉近醫(yī)患之間的距離，理順急診科與各個(gè)臨床科室的關(guān)系，建立專(zhuān)職急診醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍，實(shí)行紅、黃、綠三區(qū)急診服務(wù)，以提高急診水平和工作質(zhì)量。門(mén)急診從方便病人出發(fā)，建立日間病房，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)分流臺(tái)、接診臺(tái)和簡(jiǎn)易門(mén)診，增設(shè)了10輛可移動(dòng)的診查床。
�。�5）把門(mén)診大廳作為健康教育、科普宣傳的一塊陣地，匯集幾十個(gè)常見(jiàn)疾病的防治、保健常識(shí)，印成健康處方，免費(fèi)發(fā)送，在中心注射室和候診大廳安裝了電教設(shè)施，宣傳健康知識(shí)。
�。�6）大廳設(shè)公用磁卡電話5部，各病區(qū)共設(shè)置了數(shù)十部IC卡、磁卡電話，方便病人對(duì)外聯(lián)系。每層設(shè)有候診椅、飲水處等服務(wù)設(shè)施，同時(shí)為殘疾人設(shè)置標(biāo)志及殘疾人導(dǎo)醫(yī)處、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)車(chē)，建成殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間，滿足殘疾人的需求。裝修了太平間，增設(shè)了遺體告別大廳，體現(xiàn)了尊重生命、慰藉親人的人道主義理念。
�。�7）醫(yī)院投資20余萬(wàn)元建成手術(shù)病人家屬等候廳，廳內(nèi)設(shè)有沙發(fā)、免費(fèi)供開(kāi)水，提供餐飲服務(wù)，并隨時(shí)通過(guò)電視屏幕將手術(shù)病人情況通知家屬，改善了手術(shù)病人家屬的等候條件，緩解其緊張心情。
�。�8）取消集中掛號(hào)，實(shí)行分層掛號(hào)，提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)；急診科24小時(shí)流程服務(wù)，消除“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，確保導(dǎo)診、接診、住院、檢查、收費(fèi)、化驗(yàn)、取藥等環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)高效。節(jié)假日、雙休日開(kāi)展正常門(mén)診服務(wù)。
�。�9）改善就醫(yī)環(huán)境，美化亮化醫(yī)院。幾年來(lái)醫(yī)院花大力氣重點(diǎn)對(duì)陳舊的病區(qū)進(jìn)行了改造和裝修，對(duì)院區(qū)綠化園地重新進(jìn)行了修整培育，對(duì)院區(qū)、病區(qū)病房的燈光、霓虹燈進(jìn)行檢修和補(bǔ)充，使整個(gè)醫(yī)院呈現(xiàn)出美化亮化的景象。
3 深化改革，努力提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造動(dòng)力
�。�1）推行了護(hù)理工作“星級(jí)服務(wù)”。開(kāi)展了以病人為中心的整體護(hù)理，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。落實(shí)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨。分設(shè)一、二、三星級(jí)護(hù)士，并掛星上崗。制定了一系列星級(jí)服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括護(hù)士的職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、工作質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)理論及科研教學(xué)，并將這些標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化，與護(hù)士的切身利益掛鉤，加大考核力度，使各項(xiàng)護(hù)理工作落到實(shí)處，使病人得到了實(shí)惠。
�。�2）落實(shí)院長(zhǎng)查房制度和行政總值班制度。急、危、重癥病人搶救和重大手術(shù)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)控制，便于提高管理效能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。醫(yī)務(wù)科堅(jiān)持“六到場(chǎng)”確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療責(zé)任事故的發(fā)生。
（3）實(shí)行“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”改革，制定出單病種質(zhì)控方案，減少單病種費(fèi)用，縮短平均住院日，降低藥品收入占醫(yī)藥收入比例，控制醫(yī)藥收入的增長(zhǎng)速度，努力減輕社會(huì)、單位、病人的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。
�。�4）貫徹“科技行醫(yī)、科教行院方針，積極推進(jìn)醫(yī)學(xué)進(jìn)步，積極開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，從根本上解決好醫(yī)患關(guān)系。
4 大力開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理，狠剎醫(yī)療活動(dòng)中的不正之風(fēng)
一是針對(duì)看病費(fèi)用貴，出臺(tái)了《控制使用貴重藥品的規(guī)定》，規(guī)范用藥，合理用藥，理順供藥渠道，嚴(yán)格控制貴重藥品，真抓實(shí)辦，堅(jiān)持杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員貪圖私利而亂開(kāi)藥現(xiàn)象。對(duì)一旦發(fā)現(xiàn)不正常銷(xiāo)售的藥品立即停止使用。為杜絕個(gè)別醫(yī)生開(kāi)“搭車(chē)藥”問(wèn)題，1998年成立了“中心擺藥室”，從根本上解決和杜絕了不正之風(fēng)的來(lái)源和渠道。
二是針對(duì)吃請(qǐng)、“紅包”、藥品回扣等不正之風(fēng)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。制定了有關(guān)糾正行業(yè)不正之風(fēng)的文件規(guī)定，從制度上進(jìn)行規(guī)范和制約。
三是針對(duì)收費(fèi)不滿意的問(wèn)題，及時(shí)妥善解決。紀(jì)監(jiān)、審計(jì)、財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)作，定期與不定期檢查合理收費(fèi)情況和出院病人的各種費(fèi)用情況，核實(shí)有無(wú)處方外藥品，檢查各種費(fèi)用收費(fèi)有無(wú)誤差、是否合理。為進(jìn)一步減輕病人負(fù)擔(dān)，還嚴(yán)格控制一次性醫(yī)療器械使用，由病人自愿選擇使用。切實(shí)達(dá)到“少花錢(qián)，治好病，減少病人費(fèi)用，減輕群眾負(fù)擔(dān)，樹(shù)立良好衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)氣”的目的。
為了強(qiáng)化落實(shí)以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，1995年起，醫(yī)院實(shí)行了醫(yī)患道德雙向承諾制度，與住院病人簽訂醫(yī)患道德雙向承諾書(shū)。它闡明了醫(yī)護(hù)人員不收紅包、不拿回扣、不吃請(qǐng)、不開(kāi)人情方、不開(kāi)“搭車(chē)藥”、不為廠家直接推銷(xiāo)藥品等7條承諾，而目明確了患者了解并同意治療方案、保守個(gè)人隱私、享受規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、隨時(shí)查詢醫(yī)療費(fèi)用和病人醫(yī)囑等五項(xiàng)權(quán)利；不得要求開(kāi)具假證明、假病歷，尊重醫(yī)護(hù)人員的人格、不送紅包、不宴請(qǐng)等四項(xiàng)義務(wù)，增強(qiáng)了醫(yī)患的相互了解，醫(yī)患糾紛大大減少。
在此基礎(chǔ)上，我們又率先在全院范圍內(nèi)試行了社會(huì)服務(wù)責(zé)任賠償制度，對(duì)急診、門(mén)診、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和時(shí)限，做出承諾，如果違背，按規(guī)定賠償。例如：保證增加急診臨時(shí)床位，每例次得不到安置，扣發(fā)當(dāng)事人50元，直至辭退并追究有關(guān)責(zé)任人和科室的責(zé)任；需住院病人，普通病房24小時(shí)內(nèi)備好床位，不得以無(wú)床位拒收病人，否則，追究科室責(zé)任；保證來(lái)院病人能看上病、做上檢查（特別是雙休日和節(jié)假日），違者亦予以上述處理。這項(xiàng)制度涉及病人就診主要環(huán)節(jié)，將過(guò)去的一些模糊規(guī)定、彈性政策變成了硬性條例，把服務(wù)質(zhì)量量化為指標(biāo)，把各項(xiàng)醫(yī)療行為納入規(guī)范化、法制化軌道，約法三章、違章必究，動(dòng)真格的。這種不避風(fēng)險(xiǎn)、自我加壓的做法對(duì)狠殺行業(yè)歪風(fēng)，根治管理疲軟，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)良好醫(yī)德和社會(huì)公德具有積極意義。
綜上所述，建立新型和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須堅(jiān)持“病人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”的原則。關(guān)愛(ài)患者是第一性的。只有千方百計(jì)為病人著想，才能得到病人對(duì)醫(yī)生的理解和贊譽(yù)，才能建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
