2月初，信息產(chǎn)業(yè)部整治電信企業(yè)亂收費(fèi)的通知一石激起千層浪，僅新華網(wǎng)就有500多位網(wǎng)友在相關(guān)新聞鏈接后發(fā)表言論，積怨已久的廣大用戶盼望有關(guān)部門的強(qiáng)力監(jiān)管。
莫名其妙的收費(fèi)賬單
在北京聯(lián)通公司西單營業(yè)廳，鐘先生拿著剛打印出的手機(jī)通話清單，越看越氣憤：“幾乎所有發(fā)出
的短信都被收費(fèi)兩次”。
在鐘先生的話費(fèi)清單上，記者看到幾乎每個(gè)短信都是“雙胞胎”，發(fā)向同一號碼，但時(shí)間僅間隔幾秒，有些甚至完全重合�！斑@明擺著是多收費(fèi)”，鐘先生說要不是因?yàn)榍焚M(fèi)停機(jī)根本想不到要來查話費(fèi)清單，而聯(lián)通公司的解釋是網(wǎng)絡(luò)擁堵造成的。事實(shí)上，很多手機(jī)用戶都對賬單上莫名其妙的收費(fèi)項(xiàng)目表示不解，但由于金額較小，也就不去理會。業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，一定要注意檢查手機(jī)話費(fèi)清單，如有異常應(yīng)及時(shí)投訴。
除運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)及收費(fèi)系統(tǒng)的差錯(cuò)給用戶帶來不易察覺的損失外，SP（增值服務(wù)提供商）有意設(shè)置的短信陷阱也給眾多手機(jī)用戶帶來了損失。北京楊小姐告訴記者，在2006年央視春節(jié)聯(lián)歡晚會期間，她曾發(fā)送短信競猜熊貓乳名，結(jié)果收到兩條相同的收費(fèi)短信并顯示一條一元，楊小姐認(rèn)為節(jié)目中只說發(fā)短信收費(fèi)并未提及用戶將收到收費(fèi)短信，這是典型的強(qiáng)制收費(fèi)行為。
事實(shí)上，隨著手機(jī)用戶的突飛猛進(jìn)，電信亂收費(fèi)現(xiàn)象已成損害全民利益的殺手。根據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年電信投訴高居服務(wù)類項(xiàng)目第三，其中對價(jià)格的投訴比2004年上升了13.1%。由于電信消費(fèi)是無形的，看不見摸不著，消費(fèi)者一開始就處于被動地位，稍不留神就會卷入短信陷阱或亂收費(fèi)的怪圈。
據(jù)了解，在信息產(chǎn)業(yè)部公布的重點(diǎn)規(guī)范內(nèi)容中，提供包月類、訂閱類、短信競猜類短信息服務(wù)時(shí)，未經(jīng)用戶提出申請或者予以明確確認(rèn)，強(qiáng)制向用戶收費(fèi)的行為以及未明示收費(fèi)方式和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為均屬于違規(guī)，而其它擅自更改用戶收費(fèi)方式或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及強(qiáng)制收費(fèi)的行為也被禁止。
整治連續(xù)劇頻繁上演
對于信息產(chǎn)業(yè)部整治電信資費(fèi)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信息產(chǎn)業(yè)部近幾年一直頒布整頓措施，但是，在一輪一輪的整頓背后，仍是居高不下的電信投訴。
信息產(chǎn)業(yè)部新聞發(fā)言人、辦公廳新聞處處長王立建表示，電信行業(yè)正處于高速發(fā)展的上升時(shí)期，出現(xiàn)問題是必然的，而信息產(chǎn)業(yè)部任何一個(gè)措施的頒布都是經(jīng)過了長期的考察調(diào)研，目的不是要把企業(yè)管死，而是進(jìn)行適度調(diào)控。
諾盛電信咨詢分析師韓小冰則認(rèn)為，從以往經(jīng)驗(yàn)來看，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)文后，運(yùn)營商會采取一些措施清理違規(guī)的SP，但很難從根本上杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電信亂收費(fèi)現(xiàn)象不得根治的重要原因是觸及運(yùn)營商的利益，如今SP的控制和管理權(quán)在運(yùn)營商，運(yùn)營商受利益驅(qū)動，對違規(guī)SP的處罰力度不夠，大多數(shù)只是罰款或者在一定時(shí)間內(nèi)停止接入服務(wù)，這使得違規(guī)SP有恃無恐，違規(guī)行為屢禁不止。
運(yùn)營商品牌建設(shè)應(yīng)重視
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，整頓通信資費(fèi)的效果如何，很大程度上取決于運(yùn)營商的極積性。運(yùn)營商加強(qiáng)監(jiān)管SP并嚴(yán)格自律，方能為其品牌加分，但在目前電信業(yè)壟斷的市場狀態(tài)下，運(yùn)營商還沒有足夠的動力去積極維護(hù)品牌信譽(yù)。
現(xiàn)階段，由于電信投訴缺少細(xì)分并難以判斷責(zé)任，運(yùn)營商、SP、甚至二者伴生造成的電信亂收費(fèi)往往混為一談。SP與運(yùn)營商的關(guān)系是SP借助運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶提供短信訂制、彩鈴等增值服務(wù)，收益二者分成。事實(shí)上，眾多短信陷阱來源于SP，但由于運(yùn)營商與SP之間是利益共同體的關(guān)系，并且運(yùn)營商是最終的品牌載體，普遍用戶往往將遇到的資費(fèi)問題責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)歸于運(yùn)營商。最終，無論是SP的責(zé)任還是運(yùn)營商自身的責(zé)任，這筆糊涂賬的埋單者都是運(yùn)營商的品牌，如處理不當(dāng)，運(yùn)營商將在電信資費(fèi)的亂象中損失大量無形的品牌信譽(yù)。
在不久到來的3G時(shí)代，增值服務(wù)無疑將更為普遍，外國運(yùn)營商也將擠進(jìn)國內(nèi)市場，到時(shí)國內(nèi)運(yùn)營商的品牌積累將決定其在3G時(shí)代的命運(yùn)，而品牌信譽(yù)的建設(shè)與維護(hù)到那時(shí)才被重視顯然為是已晚。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)外，運(yùn)營商在解決資費(fèi)投訴中最大的投入應(yīng)是服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量決定了矛盾能否最終化解。在投訴電信資費(fèi)的背后，是消費(fèi)者對運(yùn)營商品牌化服務(wù)的訴求，更多的用戶不單純?yōu)榱怂髻r金額，而是要討個(gè)說法，并爭取到以用戶利益為重的品牌化服務(wù)。（韓丹）
