提起社區(qū)內(nèi)物業(yè)和業(yè)主的矛盾，恐怕每個居民都有說不完的話，而物業(yè)管理公司也常常有一肚子苦水要倒。物業(yè)公司與業(yè)主的種種糾紛，永遠是市民關注的熱點話題。
煙臺住宅小區(qū)的物業(yè)管理從1998年開始起步，經(jīng)過幾年的探索發(fā)展，物業(yè)管理逐步深入民心。通過實施物業(yè)管理，居民的居住環(huán)境變得更加整潔，城市形象也
得到了較大改觀。物業(yè)管理已成為人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活中不可或缺的有機組成部分。但由于受管理權限和歷史遺留問題的影響，目前煙臺的物業(yè)管理服務情況仍然有很多的矛盾，物業(yè)與業(yè)主發(fā)生糾紛的事情時常發(fā)生。以“管家”身份自居的物業(yè)公司，常引起許多業(yè)主的不滿。而業(yè)主拖欠物業(yè)費，以各種借口少交甚至不交物業(yè)費，也讓眾多的物業(yè)公司的財務狀況捉襟見肘，難以為繼。物業(yè)與業(yè)主該如何消除矛盾？
步履艱難的物業(yè)管理
2005年的4月4日，市區(qū)雙新大廈的居民突然發(fā)現(xiàn)電梯停運了，住在10多層樓上的居民受不了了，而此前物業(yè)公司早就貼出了一份通知稱，“自2004年9月8日以來，本公司共墊資投入費用88598元（電梯運轉費、垃圾清運費、二次供水費、辦公費、人工費等），由于墊資過多，員工工資發(fā)放已經(jīng)成問題，現(xiàn)已無力墊付”，為此，物業(yè)公司做出決定：根據(jù)目前大廈物管形勢和公司的狀況，我們將于2005年3月底先行停止電梯運行和公用電項目的運行。在這次糾紛中，居民指責物業(yè)公司沒有盡職盡責，惟利是圖。而物業(yè)公司則大倒苦水，稱居民以各種理由少交或者不交物業(yè)費，造成物業(yè)公司無法正常運轉，停運電梯實是無奈之舉。
在記者調查中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司與業(yè)主之間類似此類的矛盾司空見慣，幾乎每個小區(qū)都不同程度存在著類似的問題。物業(yè)行業(yè)管理部門的工作人員說，從目前情況看，我市的物業(yè)管理大致可分為以下三種類型：
一是舊小區(qū)傳統(tǒng)舊體制的物業(yè)管理模式。房改后，這些舊區(qū)房屋由直管公房轉變?yōu)閭�人私有房屋，房屋的維護管理也
隨著改變，由原房管部門管理向物業(yè)企業(yè)管理進行過渡。如：市府、毓璜頂?shù)茸≌^(qū)。由于這些舊小區(qū)建成時間較早，規(guī)劃設計標準也相對較低，城市道路穿插其中、街巷較多，小區(qū)開暢不封閉，物業(yè)管理基礎條件較差；而且，由于舊住宅區(qū)居民受傳統(tǒng)的福利性住房觀念影響較深，加之生活水平及經(jīng)濟承受能力偏低，使得舊住宅區(qū)的居民消費觀念比較滯后，對物業(yè)管理的認識和意識比較薄弱，物業(yè)交費率很低。目前這些舊社區(qū)大都沿襲原有舊的管理體制，政府補貼較多，帶有較濃重的行政性質，使這些舊小區(qū)基本的物業(yè)管理得以維持。
二是新建商品住宅小區(qū)較規(guī)范的物業(yè)管理模式。新建的住宅小區(qū)由于配套設施完善，環(huán)境較好，沒有城市街道穿過，相對獨立集中，再加上前期物業(yè)開展較好，收費水平和收費率也較高，物業(yè)管理服務工作基本能夠維持正常。如上林苑、華聯(lián)新村等住宅小區(qū)。
三是舊村改造小區(qū)與其居委會密切聯(lián)系的物業(yè)管理模式。由于這類小區(qū)絕大部分是經(jīng)過原舊村改造而形成的，并與村集體經(jīng)濟組織緊密聯(lián)系在一起，其物業(yè)管理單位大都由各居委會組建成立。起步時大都是各居委會結合舊村改造后的居民自治、工作安置等方面，組織成立了綠化、保潔、維修等各類專業(yè)隊伍進行管理，收費較少（僅收衛(wèi)生費）。隨著改造的逐步深入，尤其是近幾年來，很多舊村改造小區(qū)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，小區(qū)封閉，面積較大，具備了開展規(guī)范物業(yè)管理的條件。這些小區(qū)的居委會以原有保潔維修隊伍為基礎，進行人員培訓，成立專門的物業(yè)管理企業(yè)，按照物業(yè)管理的相關標準，對物業(yè)項目進行規(guī)范管理。如世秀小區(qū)、幸福三村小區(qū)等。
這三種類型的物業(yè)管理，都不同程度地面臨著如何規(guī)范服務和確保物業(yè)收費的問題。
居民交費意識差
“物業(yè)管理目前正處在非常困難的時期，收費標準偏低，收費率得不到保證，讓物業(yè)公司步履艱難，難以發(fā)展�！�
物業(yè)行業(yè)管理部門的工作人員這樣概括物業(yè)公司的狀況。
據(jù)了解，雖然煙臺市在去年5月1日起實行了新的物業(yè)管理服務收費暫行辦法，適當提高了物業(yè)費價格水平，但由于居民物業(yè)管理意識較弱，部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象較嚴重。尤其是老城區(qū)內(nèi)的舊小區(qū)，下崗職工較多，很多居民收入較低，“花錢買服務”的物業(yè)管理意識不強，交費率幾乎為零。
以市區(qū)某舊社區(qū)為例，物業(yè)區(qū)域面積約22萬平方米，建筑面積約27萬平方米，工作管理人員28人左右，每年的收入主要有：物業(yè)服務收費約1萬元（收費率只有5％），物業(yè)網(wǎng)點房租金收入約5萬元，城市街巷保潔撥款約12萬元，共計約18萬元，而每年維持基本物業(yè)管理服務（人員工資、保潔、綠化及設施維護等）的費用至少為30萬元，資金缺口近12萬元，導致工作管理人員的部分工資年年拖欠。據(jù)統(tǒng)計，芝罘區(qū)范圍內(nèi)的老小區(qū)的收費率不到20％，新小區(qū)也只能達到70％。較低的收費標準和收費率，使得物業(yè)企業(yè)經(jīng)營困難。而且，我市的物業(yè)管理公共資金目前并沒有很好地利用起來，物業(yè)項目維修沒有資金來源，很多維修費用仍由物業(yè)公司在承擔，也加重了企業(yè)的負擔。
物業(yè)公司以管家自居
物業(yè)公司沒有恰當?shù)囟ㄎ蛔约旱奈恢�，造成很多物業(yè)公司有一種“我是管家”的感覺，以擁有各種大權的管理者位置自居，而忘記了自己服務為本的宗旨，由此也造成一部分物業(yè)公司在處理與業(yè)主矛盾時習慣用命令式的口吻，而處理手段也是強制式，導致物業(yè)與業(yè)主的矛盾更加尖銳化。為了達到收費的目的，一些物業(yè)公司采取斷水、斷電或者其他強硬方式，造成居民對物業(yè)公司積怨不斷。
物業(yè)公司工作方式簡單的背后，也暴露出目前物業(yè)管理缺乏有效治理手段。物業(yè)管理是按合同約定為小區(qū)業(yè)主提供物業(yè)服務的企業(yè)，對那些違章現(xiàn)象缺乏有效的管理手段，沒有強制執(zhí)行的權力。發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，只能進行勸阻制止，然后及時向相關執(zhí)法部門報告予以強制執(zhí)行。但由于目前各行政管理部門執(zhí)法范圍不明確，從而出現(xiàn)了執(zhí)法空白區(qū)域，部分違章問題（如樓棟以內(nèi)的私自占用、安裝外探式防盜網(wǎng)、改造搭建、毀壞綠地等）無人解決，小區(qū)內(nèi)的違章現(xiàn)象時有出現(xiàn)。如鑫龍家苑小區(qū)業(yè)主在樓梯平臺私設防盜門妨礙了公共部位的及時維修、鳳凰臺小區(qū)頂樓業(yè)主私自加高占有公共部位的閣樓破壞了建筑防水結構、西炮臺東路小區(qū)部分居民毀壞綠地種植蔬菜等違規(guī)現(xiàn)象，物業(yè)公司向有關部門報告，但受執(zhí)法范圍的限制，各部門都沒有及時采取有力措施，物業(yè)企業(yè)對小區(qū)的管理極為被動。
呼喚精品小區(qū)
雖然目前港城的物業(yè)管理處于非常艱難的時期，但令人欣喜的是，一些新的小區(qū)在物業(yè)管理中探索出比較好的路子，他們的做法贏得了業(yè)主的肯定，業(yè)主也認真履行自己的責任，及時交納物業(yè)管理費，整個小區(qū)的管理呈良性發(fā)展。如建筑面積10.8萬平方米的世秀新區(qū)和建筑面積為8萬平方米的幸福三村等小區(qū)，目前他們的管理都相對較好。這些居委會以原有保潔維修隊伍為基礎，進行人員培訓，成立專門的物業(yè)管理企業(yè)，并按照物業(yè)管理的相關標準，對物業(yè)項目進行規(guī)范管理，效果較好。世秀新區(qū)和幸福物業(yè)管理公司還分別獲得了“煙臺市物業(yè)管理示范小區(qū)”和“煙臺市物業(yè)管理骨干企業(yè)”稱號。由于小區(qū)的服務設施較齊全，文化娛樂活動組織得較豐富，形成了良好的社區(qū)氛圍。
“我們小區(qū)的收費率基本在90％以上，居民素質還是相當不錯的，這當然也得益于我們小區(qū)良好的配套設施和服務�！笔佬阈^(qū)物業(yè)辦公室的邢主任這樣對記者說。既便收費率高，但由于較低的收費標準，導致世秀小區(qū)的物業(yè)經(jīng)營也是虧損的，小區(qū)內(nèi)的凱信實業(yè)公司對物業(yè)公司給予了相當?shù)呢斄χС郑怯辛诉@部分資金補貼，該小區(qū)才能夠大張旗鼓地進行硬件設施的配套。凱信實業(yè)公司的荊輝升董事長說，世秀小區(qū)內(nèi)僅用于健身廣場、綠化、治安、雕塑以及社區(qū)文化方面的建設，就先后投入1500余萬的巨資。良好的硬件設施和軟環(huán)境建設，為小區(qū)居民提供了良好的居住環(huán)境。
要讓市區(qū)的物業(yè)管理走上正規(guī)，一方面要提高居民交費意識，接受花錢買服務的意識，另外，物業(yè)企業(yè)也要完成從管理到服務的角色轉變，虛心聽取業(yè)主意見，積極主動地征求業(yè)主建議，加強與業(yè)主的溝通，改進工作思路，及時地解決各種問題，不斷提高物業(yè)管理服務水平。這樣，就一定能夠創(chuàng)造和諧、文明、健康、安全的小區(qū)。記者于在翔通訊員李冠軍
