■姜云霄 一次聽一位時(shí)下國(guó)內(nèi)頗有名氣的博士講演，該位博士提到的一個(gè)案例耐人尋味。芬蘭有家賓館在客房的床頭柜上一般都有一個(gè)卡片制成的“小提示”，上面寫著“為保護(hù)環(huán)境和資源，請(qǐng)注意節(jié)約”，還提示客人如果要換洗床單等物品如何標(biāo)識(shí)，不需要換洗如何標(biāo)識(shí)，等等。
該賓館根據(jù)服務(wù)實(shí)踐和調(diào)查發(fā)現(xiàn)：提示“需要換洗請(qǐng)把卡片置于床上”與“如果卡片仍置于床頭柜上表示不需要換洗”所產(chǎn)生的換洗率迥乎不同，即前者因?yàn)榭腿恕笆韬龃笠狻钡仍�，換洗率居高不下，而后者因?yàn)橘e館管理者的“計(jì)上心頭”則減少了很多的成本。講演者自述在芬蘭首都赫爾辛基某賓館結(jié)賬時(shí)驚奇地發(fā)現(xiàn)，賓館主動(dòng)減免了部分住宿費(fèi)用。詢問(wèn)后被告知，因?yàn)榭腿嗽谌胱〉娜炖镂醋屬e館更換床單被套等用品，因此客房部通知前臺(tái)減免了客人的部分費(fèi)用，并感謝客人對(duì)芬蘭國(guó)土和資源的愛護(hù)。 這怎能不讓人感慨！看來(lái)都是些微不足道的小事情，但舉手之勞，效果立現(xiàn)，而客人是否為之，賓館方是否為之，又不僅僅是一個(gè)是否注意和是否疏忽的問(wèn)題，還有能力、水平的問(wèn)題，還有素質(zhì)和境界使然。
就事論事，對(duì)于客人而言，除了少數(shù)人有“我付出了就該享受換洗服務(wù)”想法，而大多數(shù)客人還是通情達(dá)理的，并不需要每天客房?jī)?nèi)外都“煥然一新”，因?yàn)楹芾速M(fèi)。在這里，“小卡片”的提醒就很關(guān)鍵。怎么提醒，提醒什么，就需要賓館管理者換個(gè)角度考慮問(wèn)題，即使客人不感到受怠慢，也最大限度地節(jié)約了成本，關(guān)鍵是保護(hù)了資源，避免了無(wú)謂的浪費(fèi)。這其中進(jìn)出的成本核算，日積月累就不是一個(gè)小數(shù)字。
思路一變，節(jié)約的效益滾滾而來(lái)，這不是很啟發(fā)人心嗎？一點(diǎn)費(fèi)用回饋看來(lái)寥寥，但這是鼓勵(lì)、是引導(dǎo)、是尊重，又怎能不讓客人欣欣然而效仿師從呢？同時(shí)這對(duì)樹立賓館的信譽(yù)也是助推器，是一種“雙贏”。
這樣的服務(wù)和提示，在節(jié)約成本的同時(shí)更保護(hù)了環(huán)境和資源，我們何不“拿來(lái)”嘗試一下呢？
