去海底世界的那一天，赤日炎炎，酷熱難耐。講解員是一個(gè)笑容很美的女孩。還未說話，俏立在眼角眉梢的盈盈笑意，便讓我們的心間宛若流淌過一股甘爽的清泉了。 從1932年水族館興建到2003年7月16日海底世界開門納客，大半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)雨歷程在講解小姐溫婉的講述中像極了一個(gè)
娓娓動(dòng)聽的光陰故事。我們?cè)谒囊I(lǐng)下依次參觀了各個(gè)展館，邊走邊聆聽她對(duì)各種美麗稀有的海洋生物以及相關(guān)知識(shí)如數(shù)家珍般的介紹。其間，我一直留心觀察著她———甜美的微笑始終如一，即使是在我們提出一些“刁鉆”的問題時(shí)亦是如此。步出最后一個(gè)展廳，正巧碰到一名問路的游客。解答游客問訊并不稀奇，可是感受到來自她內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情，還有那自始至終動(dòng)人的微笑，卻讓我覺得甚為珍貴。環(huán)顧四周，在每一個(gè)服務(wù)人員的臉上都可以看到同樣的笑容。至此，我終于體會(huì)到了海底世界所推出的中國(guó)第一個(gè)海洋旅游行業(yè)服務(wù)品牌———“海底情深”的真正含義。 這是一個(gè)“將服務(wù)進(jìn)行到底”的時(shí)代，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，企業(yè)僅向顧客提供物有所值的服務(wù)產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是如何使他們的產(chǎn)品物超所值。于是，注重和強(qiáng)調(diào)附加值成了企業(yè)角逐的重點(diǎn)。而服務(wù)的無形性決定了其附加值乃是顧客感知利益的延伸和升華。無疑，微笑是重要因素之一。在有關(guān)服務(wù)的諸多“金科玉律”之中，微笑服務(wù)或許是最原始也最基本的一條，然而最基本的卻往往是最容易被忽視的。看過，也經(jīng)歷過太多所謂的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)———服務(wù)者的舉手投足，甚至連同臉上的微笑都透著十二分的職業(yè)化和專業(yè)化———很漂亮，但卻讓人感受不到來自內(nèi)心的溫度。曾經(jīng)聽人說起，某服務(wù)企業(yè)十分重視微笑服務(wù)，將此作為基本功，要求員工每日勤加練習(xí)。想象著每個(gè)人對(duì)著鏡子大練“微笑”的情景，實(shí)在讓人忍俊不禁。
海底世界員工誓言中有這樣的八個(gè)字，給我留下了深刻的印象———“以心換心，創(chuàng)造感動(dòng)”。就我的觀察看，他們做到了，所以也成功了。其實(shí)，真正優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)必定深諳顧客的需求心理，正如武功的最高境界乃是“無招勝有招”，那么，最高明的營(yíng)銷策略倒不見得一定要出奇制勝，“以情動(dòng)人”更應(yīng)是立足之本。一個(gè)美好微笑的“成本”是微乎其微的，而其“產(chǎn)出”，除了一個(gè)回饋的微笑之外，也許還有顧客一次精神的享受和心靈的愉悅，以及口碑相傳、故地重游的連帶效應(yīng)。這不正是服務(wù)企業(yè)所要追求的嗎？
然而，微笑更多的是一種美好情感的自然流露，發(fā)自內(nèi)心，源于真誠(chéng)，所以只可意會(huì)，不可言傳。企業(yè)要做的不是教會(huì)員工如何微笑，而是努力使員工把企業(yè)當(dāng)作自己的家，把顧客當(dāng)作朋友———對(duì)于家人和朋友，誰又會(huì)吝惜微笑呢？由此，營(yíng)造輕松、愉快的工作氛圍是十分重要的，因?yàn)橹挥锌鞓返膯T工，才會(huì)有快樂的顧客。另外，還需要員工深刻把握企業(yè)文化。每一位員工都應(yīng)該是“專家”，他們將自己的個(gè)人目標(biāo)融入到企業(yè)的大目標(biāo)中，在每一個(gè)微笑、每一句問候，每一次細(xì)微的服務(wù)之中實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的共同愿景。
“合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下�！鼻心p視了微笑的力量以及任何一個(gè)看似平凡的細(xì)小環(huán)節(jié)，我們常因它們的存在而感動(dòng)著。在我的記憶中，那一日最美好的時(shí)刻始終停留在講解小姐那抹動(dòng)人的微笑上，其實(shí)很簡(jiǎn)單———微笑中有愛的影子，也有力的感召。
