提起海爾的服務(wù)，消費(fèi)者都會為其不斷升級的規(guī)范化星級服務(wù)所創(chuàng)造的市場美譽(yù)豎起大拇指。日前，海爾星級服務(wù)又升級，在為所有海爾用戶提供“隨叫隨到”、“到了就好”的親情化星級服務(wù)基礎(chǔ)上，又專門針對VIP消費(fèi)群體推出了“VIP全程伴隨星級服務(wù)”。 現(xiàn)在，購買科技含量及
附加值高、服務(wù)難度大的高端家電的海爾用戶服務(wù)沒有后顧之憂了。隨著海爾集團(tuán)“VIP全程伴隨星級服務(wù)隊(duì)伍”在島城正式舉行啟動儀式，宣告了中國家電行業(yè)首家針對VIP消費(fèi)群體而專門推出的“VIP全程伴隨星級服務(wù)”的誕生。 據(jù)國家相關(guān)部門調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有近40％的城市居民家庭將在近年更換現(xiàn)有的家電產(chǎn)品，并且隨著生活水平的提高，更有不少的家庭對高端家電感興趣，催生了當(dāng)前高端家電市場的旺銷。海爾顧客服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，海爾近期投放市場的“高清數(shù)字平板電視、陽光麗人滾筒洗干一體機(jī)、銀海象A6智能專家熱水器、宇航變頻對開門大冰箱、變頻冰吧酒柜、變頻A8雙動力洗衣機(jī)”等高端家電非常暢銷，也充分說明了這種消費(fèi)變化。
然而，高端家電技術(shù)含量高、服務(wù)難度大，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求相對也比較高；同時(shí)購買高端家電的用戶群體大部分生活、工作節(jié)奏快，時(shí)間寶貴。在服務(wù)上，他們需要的是一站到位的、能夠體驗(yàn)到與自身價(jià)值相適應(yīng)的個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)享受。為滿足用戶這一需求，海爾首家推出了“VIP全程伴隨星級服務(wù)”。
據(jù)了解，從購買家電開始，海爾就為用戶配備專門的VIP星級服務(wù)工程師，從使用前的設(shè)計(jì)、安裝、指導(dǎo)使用，到使用中的定期走訪、維護(hù)保養(yǎng)、故障修理等，均由專門的VIP星級服務(wù)工程師一票到底地負(fù)責(zé)，也就是說對用戶家電實(shí)行“一對一”的VIP全程伴隨服務(wù)，用戶在購買家電的同時(shí)海爾就為用戶的家電配備了“高級保姆”。另外，VIP用戶還可享受一年一次的家電“過生日”免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)及海爾俱樂部會員的全部待遇（如保修期延長等）。
有關(guān)專家認(rèn)為，海爾推出“VIP全程伴隨星級服務(wù)”，是家電售后服務(wù)向差異化發(fā)展的體現(xiàn)，就像銀行業(yè)務(wù)不斷細(xì)分一樣，海爾售后服務(wù)“貴賓卡”的推出，標(biāo)志著海爾在服務(wù)舉措創(chuàng)新方面又走在了行業(yè)前頭，繼續(xù)引領(lǐng)中國家電服務(wù)潮流。吳敏
