近來(lái)，游客參團(tuán)旅游遭遇突發(fā)事故的情況格外引人注意。前不久，本報(bào)曾就春節(jié)旅游期間天災(zāi)人禍連連刊發(fā)相關(guān)報(bào)道。作為直接關(guān)系方的旅行社，近一段時(shí)間也更加注重團(tuán)隊(duì)的安全指數(shù)。
日本JTB旅行社在對(duì)其海外旅游的實(shí)踐中得出的研究數(shù)據(jù)是，每組織6萬(wàn)人出國(guó)旅游，就會(huì)遇有1人死亡。因而，其處理海外旅行死亡
事件的預(yù)警方案，可以隨時(shí)啟動(dòng)。
然而在中國(guó)，旅游意外事件的發(fā)生，往往會(huì)使為數(shù)不少的旅行社張皇失措。匆匆提出的事故解決方案，許多也因?yàn)槭孪热鄙僦苊艿念A(yù)案而顯得唐突且不夠嚴(yán)密。受損的游客往往會(huì)攜輿論導(dǎo)向?qū)β眯猩绮讲竭M(jìn)逼，而旅行社對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)卻往往由于保險(xiǎn)意識(shí)及操作環(huán)節(jié)的缺失，使得事故處理起來(lái)并不順暢。近日記者就此特別采訪了數(shù)家旅行社，探討團(tuán)隊(duì)旅游意外事件的防范與解決。
■旅行社：了解自己的風(fēng)險(xiǎn)嗎
旅行社責(zé)任險(xiǎn)的主旨，是為了把游客的責(zé)任與旅行社的責(zé)任明確區(qū)分開(kāi)來(lái)。但旅行社責(zé)任險(xiǎn)的具體內(nèi)容，無(wú)論是旅行社員工還是游客，都有相當(dāng)一部分人懵懵懂懂。在一家旅行社的咨詢柜臺(tái)前，咨詢員回答游客關(guān)于“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”的問(wèn)題時(shí)，以“包括行程中的所有安排”作為解答。這其實(shí)已經(jīng)與旅行社責(zé)任險(xiǎn)所框定的范圍有了一定的偏差。
旅行社責(zé)任險(xiǎn)對(duì)旅行社的各項(xiàng)旅游安排，并不是都在保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，如保險(xiǎn)公司明文規(guī)定，旅行社組織的賽車(chē)、賽馬、攀巖、無(wú)動(dòng)力滑翔、探險(xiǎn)性漂流、潛水、高山滑雪、滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、沖浪等高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失不予賠償�？墒�，幾乎所有旅行社都會(huì)在泰國(guó)芭堤亞海灘向游客推薦跳傘、沖浪，在新西蘭推薦蹦極。再比如許多旅行社近年來(lái)大力推廣的自助旅游，在保險(xiǎn)公司的旅行社責(zé)任險(xiǎn)的條款中，也是以“既不提供全陪或領(lǐng)隊(duì)，也不提供地陪的散客旅游活動(dòng)”的特別標(biāo)注，不在理賠范疇之內(nèi)。
即使是符合旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定條款，保險(xiǎn)公司的理賠條件也是十分明確十分復(fù)雜的，首先必須是“因被保險(xiǎn)人的疏忽或過(guò)失，造成被保險(xiǎn)人接待的境內(nèi)外旅游者遭受的經(jīng)濟(jì)損失”，細(xì)則規(guī)定有許多內(nèi)容是不在賠償范圍之內(nèi)、保險(xiǎn)公司不予賠償?shù)�，如：金銀、首飾、珠寶、文物、手表、手提電腦、攝像機(jī)、照相機(jī)、軟件、數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價(jià)證券、文件、賬冊(cè)、技術(shù)資料及其他不易鑒定價(jià)值財(cái)產(chǎn)的丟失和損壞。
在旅游當(dāng)中，旅行社責(zé)任險(xiǎn)究竟怎樣才能發(fā)揮出為旅行社及游客帶來(lái)的安全保障的效用，尚需旅行社的工作人員能對(duì)這項(xiàng)保險(xiǎn)有較深入的了解并能詳細(xì)地闡釋。讓游客明了旅行社責(zé)任險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，便于游客自己對(duì)所參加的旅游節(jié)目進(jìn)行理智的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)。
■旅游者：借雙慧眼識(shí)保險(xiǎn)
旅行社責(zé)任險(xiǎn)之外的由游客自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的意外傷害保險(xiǎn)，在實(shí)際的操作中存在的問(wèn)題亦有很多。因?yàn)橛慰唾?gòu)買(mǎi)這類(lèi)保險(xiǎn)多是在旅行社柜臺(tái)、由旅行社工作人員向游客推薦，因而旅行社也需要對(duì)多家公司經(jīng)營(yíng)的這類(lèi)保險(xiǎn)的狀況有所了解。
例如，“意外傷害保險(xiǎn)”在友邦公司的條款中的特指定義是：“被保險(xiǎn)人于本合同有效期內(nèi)，在境外旅行時(shí)因遭遇外來(lái)的、突發(fā)的、非疾病所導(dǎo)致的意外事故，并以此意外事故為直接且單獨(dú)原因?qū)е缕渖眢w傷害、殘疾或身故�！巴�(lèi)險(xiǎn)種中包括有《友邦境外旅行意外傷害保險(xiǎn)》、《友邦附加境外旅行醫(yī)藥補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)》、《友邦附加境外旅行身故遺體送返醫(yī)療保險(xiǎn)》、《友邦附加境外旅行運(yùn)送和送返醫(yī)療保險(xiǎn)》等多種類(lèi)型。國(guó)內(nèi)的其他保險(xiǎn)公司，如太保、人保、泰康等，也都有類(lèi)似產(chǎn)品，但各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品除內(nèi)容繁復(fù)外幾乎無(wú)一相同。以泰康為例，其”億順“旅行保險(xiǎn)計(jì)劃中，”吉順“是投保60元可最高獲得50萬(wàn)元的7日境外旅行意外保障，”至順“是投保387元，可保境外7天總保額為95萬(wàn)元的緊急救援、緊急門(mén)診和意外保障。在這樣繁多的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)前，倘沒(méi)有專業(yè)人員的介紹，游客只怕頭都會(huì)大。
旅行社代售的各家保險(xiǎn)公司的意外傷害保險(xiǎn)的最大問(wèn)題，出現(xiàn)在不規(guī)范的手工填寫(xiě)的保單上。旅行社代售的保險(xiǎn)公司的境外意外傷害保險(xiǎn)，保單幾乎全部都是由旅行社的業(yè)務(wù)人員手工填寫(xiě)，而非即時(shí)聯(lián)網(wǎng)打印。
手持旅行社代辦的手工保單的游客，能否在對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)公司找到底單，即能否真正享受到保險(xiǎn)公司的預(yù)期賠償承諾，也不免讓人們疑竇頓生。雖然現(xiàn)實(shí)生活中尚無(wú)聽(tīng)說(shuō)有旅行社手填保單與保險(xiǎn)公司理賠之間產(chǎn)生糾紛，但這種隨意性極大的不規(guī)范操作程序，畢竟已經(jīng)為日后保險(xiǎn)理賠制造了隱患。
■領(lǐng)隊(duì)：誰(shuí)替我保險(xiǎn)
出境游旅游團(tuán)中，代表旅行社的領(lǐng)隊(duì)本人的人身意外保險(xiǎn)問(wèn)題，長(zhǎng)時(shí)期被領(lǐng)隊(duì)個(gè)人及受雇方旅行社雙雙忽略掉了。
領(lǐng)隊(duì)自然并不會(huì)具有比普通游客更多的抵御意外傷害的超自然力。泰國(guó)的車(chē)禍?zhǔn)录械囊幻眯猩珙I(lǐng)隊(duì)的喪命，讓我們意識(shí)到領(lǐng)隊(duì)在旅行中與全體游客一樣，同樣存在著受到意外傷害的可能。這次事件中的受害者，司機(jī)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)及兩名游客，均是坐在車(chē)的前部。而通常的出境游領(lǐng)隊(duì)在旅行車(chē)上的位置，因?yàn)樾枰獣r(shí)時(shí)與導(dǎo)游溝通，也一般是坐在旅行車(chē)的前排。領(lǐng)隊(duì)倏忽喪命的不期然結(jié)果，使得整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)處在了群龍無(wú)首的地步，安定全團(tuán)游客心緒、迅速與后方聯(lián)絡(luò)的事情，都無(wú)法得以迅速實(shí)現(xiàn)。
出境游的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)本人，是作為旅行社派出的全權(quán)代表，以本職工作的形式出現(xiàn)在整個(gè)的旅行活動(dòng)中的。雖然也有許多領(lǐng)隊(duì)不能盡職盡責(zé)擔(dān)負(fù)起應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任，但是其獨(dú)特的地位，以及其作為勞動(dòng)者的權(quán)益，仍然需要受雇方的旅行社給予尊重。
旅行社責(zé)任險(xiǎn)事實(shí)上并不包含對(duì)領(lǐng)隊(duì)的意外傷害的保障�！堵眯猩缲�(zé)任險(xiǎn)條款》中，明文規(guī)定，“被保險(xiǎn)人或其代表或其雇員的人身傷亡，以及上述人員所有的財(cái)產(chǎn)的損失”是“不予賠償”的。就目前的情形來(lái)看，對(duì)領(lǐng)隊(duì)的意外傷害的保險(xiǎn)尚是存在于許多旅行社當(dāng)中的一個(gè)空缺。通常的情形下，沒(méi)有哪一家旅行社會(huì)主動(dòng)為其領(lǐng)隊(duì)去做境外意外傷害保險(xiǎn)，也鮮有領(lǐng)隊(duì)會(huì)想到自付費(fèi)用、跑到保險(xiǎn)公司去為自己的旅行安全上這樣一個(gè)保險(xiǎn)。但事實(shí)上，為領(lǐng)隊(duì)投保意外傷害險(xiǎn)，從某種意義上來(lái)看，其實(shí)正是旅行社在保護(hù)企業(yè)自身。
