晨報(bào)訊
因?yàn)橐粓龃蟊┯辏瑢?dǎo)致航班延誤，這原本是人力不可以抗拒因素，但參加旅游的百名南京游客卻怎么也不上飛機(jī)。截至目前，南京今年的“五一”黃金周已發(fā)生了3起這樣的游客過度維權(quán)事件，旅游專家認(rèn)為，南京市迫切需要建立重大旅游投訴處理機(jī)制。
“罷乘”、“占機(jī)
”同現(xiàn)機(jī)場
記者昨天從南京旅游質(zhì)監(jiān)部門獲悉，5月3日，南京原野旅行社組織的112名游客乘南方航空公司CZ
3421k航班飛機(jī)到張家界3日游，飛機(jī)起飛時(shí)間為23：55，但由于3日夜晚張家界下了大暴雨，造成航班延誤，滯留達(dá)10個(gè)小時(shí)。到4日中午1時(shí)許，不僅滯留南京的游客拒絕登機(jī)，機(jī)上的60多名游客也不肯下機(jī)。
南京市旅游局和原野旅行社出面調(diào)解，雙方僵持不下。南方航空公司依照有關(guān)法規(guī)向游客宣布，凡在第三次宣布后不登機(jī)的游客按自動(dòng)放棄處理，機(jī)票作廢，這樣也只有48名游客上機(jī)。
旅行社為了能盡量減少損失，提出三種方案：一是繼續(xù)旅游，時(shí)間順延一天，沒有發(fā)生的費(fèi)用退還，等回來后補(bǔ)償一些給游客，二是擇日按原合同履行，三是終止合同，退還未發(fā)生的費(fèi)用。然而有些游客仍不依不饒，提出退還1000元，并賠給每人500元，在機(jī)場方面采取強(qiáng)制措施后，飛機(jī)在下午5點(diǎn)多才起飛機(jī)，仍有60多名游客留在機(jī)場。最終不但旅行社損失了14萬，每個(gè)游客也損失1000多元，并且沒有完成旅游。
南京下雨一日游遭殃
類似的事件日前在南京還有兩起，5月4日，南京太平洋旅游公司接到的一批散客在南京一日游，早上7：50出發(fā)，由于堵車，加上下雨，到了最后一站中山陵，已是下午4：50，一些游客提出不玩了，罷游。
5月1日，南京新晨旅行社接待一個(gè)從安康發(fā)來的505人的旅游專列，原定于5月2日早晨8點(diǎn)到南京，雙方旅行社按約定訂房訂車，然而，由于車速較快，專列提前到5月1日下午6點(diǎn)到南京，這就給新晨公司帶來了巨大的困難，幸好旅行社及時(shí)采取措施并耐心做解釋工作，最后取得旅客們諒解。旅游投訴如何處理須研究
東南大學(xué)旅游系的周教授認(rèn)為，這幾起投訴，多少能反映出重大旅游投訴的一些特征和規(guī)律，那就是人數(shù)多，一經(jīng)少數(shù)人起哄，便難以控制。游客在維權(quán)的同時(shí)還會(huì)使用一些過激甚至違法的方式，而不顧及第三方的利益，南京市亟需建立重大旅游投訴緊急處理機(jī)制，將各種沖突消滅在萌芽狀態(tài)。
作者：陳傅義 黃益
