3月13日，由青島市北消費(fèi)者協(xié)會(huì)、青島市工商局市北分局共同主辦，青島國(guó)美電器承辦，海爾、海信、澳柯瑪?shù)却笮图译娚a(chǎn)廠商參辦的3.15大型宣傳咨詢活動(dòng)———2004年3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日暨國(guó)美“彩虹服務(wù)”啟動(dòng)儀式在當(dāng)代廣場(chǎng)正式舉行。
來(lái)自青島市市北區(qū)人大、市北區(qū)政府、市北區(qū)政協(xié)、青島市工商局、青島市工商局公平交易局、青島市煙草專賣局、青島正洋律師事務(wù)所、青島市市北區(qū)物價(jià)局、青島市工商局市北分局等政府職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和代表，以及青島國(guó)美電器、海爾、海信、澳柯瑪、美的、科龍、三星、長(zhǎng)虹、
T CL等家電生產(chǎn)和零售企業(yè)的老總，出席了此次“3.15”啟動(dòng)儀式。
作為本次3.15宣傳活動(dòng)的承辦方，青島國(guó)美電器總經(jīng)理宿獻(xiàn)華代表商業(yè)企業(yè)進(jìn)行了發(fā)言。宿總說(shuō)，3.15是消費(fèi)者的節(jié)日，從另一方面來(lái)說(shuō)，更是商業(yè)企業(yè)的重要節(jié)日。每一個(gè)“3.15”都是商家企業(yè)審視和提高自身經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量的良好契機(jī)。
今年的3.15主題是“誠(chéng)信•維權(quán)”。對(duì)于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貫徹這一主題，顯得尤為重要。國(guó)美電器作為全國(guó)大型家電零售連鎖企業(yè)，從來(lái)就非常重視用“誠(chéng)信服務(wù)”來(lái)贏得消費(fèi)者的心。早在2003年初，國(guó)美電器在全國(guó)就提出了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)年”這一口號(hào)。經(jīng)過(guò)一年的努力，國(guó)美不僅以“誠(chéng)信”贏得了更多消費(fèi)者的支持，更在銷售額上突飛猛進(jìn)，使2003年的銷售額突破了177.9億元，較上年增長(zhǎng)了63.36％。青島國(guó)美電器也一舉從去年的青島商業(yè)排名第六，跨入了青島商業(yè)三強(qiáng)。
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，國(guó)美電器始終將″薄利多銷″的經(jīng)營(yíng)策略與″服務(wù)爭(zhēng)先″的經(jīng)營(yíng)理念融匯貫通。在不斷降低經(jīng)營(yíng)成本，把質(zhì)量過(guò)硬、價(jià)格實(shí)惠的家電商品提供給廣大消費(fèi)者的同時(shí)，國(guó)美還在中國(guó)零售流通領(lǐng)域首家倡導(dǎo)服務(wù)戰(zhàn)，始終堅(jiān)持在售前、售中、售后服務(wù)方面進(jìn)行探索、創(chuàng)新，形成了包括不滿意就退換、家電免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、定期電話回訪、客戶資料建檔、80公里免費(fèi)送貨、800免費(fèi)服務(wù)熱線、免費(fèi)送貨、免抬搬運(yùn)入戶、異地購(gòu)物、″007″在行動(dòng)、投訴有獎(jiǎng)等一系列具有國(guó)美特色的服務(wù)體系。
現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。為進(jìn)一步提高業(yè)內(nèi)服務(wù)水平，國(guó)美電器首先在業(yè)內(nèi)推出了第一個(gè)商業(yè)服務(wù)品牌———彩虹服務(wù)。
宿總對(duì)“彩虹服務(wù)”做了進(jìn)一步的解釋：彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開(kāi)始，國(guó)美將其服務(wù)體系命名為“彩虹服務(wù)”就是要向廣大消費(fèi)者詮釋一種新型的服務(wù)模式和理念�！安屎绶⻊�(wù)”是國(guó)美總結(jié)了以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，整合家電廠家的服務(wù)資源推出的包括售前、售中、售后服務(wù)的全系列家電服務(wù)品牌。
國(guó)美電器就是要以“彩虹服務(wù)”架起商家與消費(fèi)者的橋梁，它代表著國(guó)美的服務(wù)陽(yáng)光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務(wù)工作中的7個(gè)100％承諾，即咨詢服務(wù)落實(shí)率100％、客戶投訴回復(fù)率100％、安裝調(diào)試合格率100％、維修合格率100％、用戶檔案完備率100％、上門服務(wù)到位率100％、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100％。
活動(dòng)期間，國(guó)美電器聯(lián)合海爾、海信、澳柯瑪、長(zhǎng)虹、科龍等各大家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)代廣場(chǎng)共同進(jìn)行了3.15服務(wù)宣誓。
市北區(qū)政府、市工商局等政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)與市北消協(xié)和青島國(guó)美電器領(lǐng)導(dǎo)一起，為“青島市市北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律維權(quán)中心”、“青島市工商局市北分局、市北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴站”、首個(gè)商業(yè)服務(wù)品牌——國(guó)美“彩虹服務(wù)”進(jìn)行了揭牌儀式。
在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)美伴隨“彩虹服務(wù)”一起推出的國(guó)美“個(gè)人服務(wù)名牌”成了眾多消費(fèi)者關(guān)注的亮點(diǎn)，消費(fèi)者紛紛圍在“個(gè)人服務(wù)名牌”展示板前，表示要把這些服務(wù)明星記在心里，以后，要買家電，就去找他們：他（她）們分別是國(guó)美電器四方商城空調(diào)銷售部王明、國(guó)美電器東部商城彩電銷售部張惠妍、國(guó)美電器臺(tái)東商城手機(jī)銷售部紀(jì)梅。
對(duì)此，國(guó)美有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在市場(chǎng)機(jī)制越來(lái)越完善、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)代社會(huì)，親情服務(wù)越來(lái)越成為商業(yè)企業(yè)所不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)砝碼。對(duì)于家電零售業(yè)，因家電商品與家居生活的密切相關(guān)性和其本身所要求的一定的使用專業(yè)性，特色服務(wù)顯得尤為重要。因?yàn)�，商�?chǎng)在賣給顧客商品的同時(shí)，一定還要隨機(jī)贈(zèng)送更多的額外超值服務(wù)。這就要求商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員必須具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)。例如，電腦營(yíng)業(yè)員，就不僅僅是一個(gè)普通的推銷員，他在賣給顧客電腦商品的同時(shí)，更要具備更多的電腦及其他家電的使用知識(shí)，保養(yǎng)知識(shí)，甚至為保護(hù)顧客人身安全而涉及到的家電擺放、家居布局知識(shí)，等等。
我們有理由相信，隨著商業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，各個(gè)行業(yè)將出現(xiàn)更多的“個(gè)人服務(wù)名牌”。而除彩電、空調(diào)、手機(jī)外，青島國(guó)美電器也將在更多品類上為顧客推出更多的服務(wù)明星。
另悉，為支持國(guó)美電器此次“3.15”活動(dòng)，海信、科龍、 L
G、美的、新科等空調(diào)廠家的老總，聯(lián)合在國(guó)美商城舉行了聯(lián)合簽名售機(jī)和現(xiàn)場(chǎng)咨詢講解活動(dòng)。（吳春香）
