海爾：服務持續(xù)創(chuàng)新贏得用戶真心
最近，海爾入選世界品牌實驗室評選的″世界最具影響力的100個品牌″，刷新了中國本土品牌的歷史。在這一歷史性成就的背后，海爾服務功不可沒。由中國質量協(xié)會、中國消費者協(xié)會、清華大學中國企業(yè)研究中心聯(lián)合進行的2003年中國耐用消費品調查中，海爾集團八大類產(chǎn)品服務滿意度排名第一，綜合滿意度排名第一，獲得了消費者的最高評價。
海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏說：″品牌是根植用戶心中的豐碑″。贏得用戶的心是一個艱難的過程。自從1994年海爾推出″星級服務″以來，海爾集團在10年的創(chuàng)新發(fā)展中，用戶滿意度逐漸提升，品牌內涵日益豐富。
海爾認為，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。在這種理念指導下，海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。
″先設計后安裝″、″五個一服務″、″星級服務一條龍″、″一站式通檢服務″、″海爾全程管家365″、″神秘顧客″……從1994年推出″無搬動服務″，海爾星級服務內容不斷創(chuàng)新提升。
家電產(chǎn)品只有適時地進行適當?shù)谋ｐB(yǎng)，家電才能延長其使用壽命、節(jié)能降耗，并保障日常生活中家電的安全、正常運行。2003年，海爾為此推出″全程管家365″服務，海爾全國20000星級服務工程師整裝待發(fā)，消費者只需直接撥打海爾24小時服務熱線，即可預約海爾″全程管家″為消費者提供的先設計后安裝、保養(yǎng)、清洗、維護家電的全方位服務。
過去，人們認為，空調安裝產(chǎn)生灰塵是必然的，但海爾從用戶的滿意出發(fā)，發(fā)明了″無塵安裝″方法。以往空調在安裝打孔時，由于沒有很好的防范措施打孔的電鉆經(jīng)常會弄的塵土飛揚沙粒到處亂濺，這既不利于安全，又影響了居室的潔凈衛(wèi)生。海爾集團經(jīng)過廣泛研究和論證，首先采用無塵安裝新工藝，將打孔時造成的塵土吸進專用的吸塵罩內，操作現(xiàn)場不會出現(xiàn)塵土，對用戶家不會產(chǎn)生任何影響，并能保持安裝現(xiàn)場的潔凈和衛(wèi)生。無塵安裝改變了傳統(tǒng)空調在安裝打孔時的塵土飛揚，無塵服務帶動了家電服務業(yè)的發(fā)展水平，拉動了空調服務業(yè)的又一次升級。
針對海爾家電門類多的情況，海爾推出″一站式服務″：經(jīng)過專業(yè)化、規(guī)范化、嚴格培訓且考核合格的海爾服務工程師在為用戶提供手到病除的基本服務的同時，還將對用戶家中的所有海爾家電進行″一站式″通檢及維護、保養(yǎng)、清洗服務。另外，還會根據(jù)用戶的個性化需求提供如：安全配電、線路檢查、定向排水、管路維護等需求的即時滿足服務。
在對服務的認識上，海爾認為，為用戶解決問題的服務，只是補償式服務，而用戶真正需要的是″增值″的服務。現(xiàn)在，依托海爾電話中心的電話專賣店越來越受到用戶的喜愛，銷售額連創(chuàng)新高。如果用戶有任何海爾家電的購買使用需求，海爾新推出的″電話專賣店″就可讓您享受到″只要一個電話，滿意家電送到家″的超值服務。
另外，為了進一步提高用戶需求的響應速度，為用戶提供隨叫隨到的服務，海爾集團顧客服務系統(tǒng)實現(xiàn)信息化，信息流程再次提速，實現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，信息實行網(wǎng)上派工，電話中心接到用戶信息后，利用自動派工系統(tǒng)在5分鐘之內便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務商，根據(jù)用戶的需求，提供隨叫隨到的服務。
為了真實的掌握終端的服務質量，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，了解用戶的需求，2003年10月份開始，海爾集團在全國各地招聘了上千名神秘顧客，主動的捕捉服務終端缺陷，全方位、各角度的挑服務上″刺″，找自己的問題，揭自己的″短″，以推進服務體系的完善及服務人員服務意識的提升。
在市場競爭日益激烈的今天，要始終抓住用戶的心，就必須解放思想，不斷創(chuàng)新，敢于否定自我，海爾集團恰恰做到了這一點，也正是因為做到了這些，海爾的服務才得到了消費者的最高評價。（小文）
